Для того чтобы ответить на этот вопрос,  достаточно вспомнить свой опыт в качестве клиента.

Зачем далеко ходить? Только сегодня утром я зашла в супермаркет для того, чтобы купить мармелад. Работник зала выкладывал мармелад на полку и уронил коробку, мармелад разлетелся по полу и доблестный  сотрудник начал умело складывать его назад в коробочки и выкладывать на полку. От увиденного  у меня пропал дар речи. Я как человек, социально ответственный, сообщила об инциденте администратору, но, неприятный-то осадок остался!!! Мало того, что я теперь не буду покупать продукты, фасованные в блистеры, так я еще и всем знакомым рассказала о происшествии. И что же в итоге получает компания? Из-за поведения нерадивого сотрудника, у меня пропало доверие ко всей сети магазинов!  Также, недавно был интересный случай, когда я пришла на презентацию в фитнес-клуб, который позиционирует себя как элитный. Мне провели очень профессиональную презентацию, все сотрудники клуба излучали дружелюбие, пока я не дошла до выхода. Там стояли две уборщицы, и одна из них жаловалась второй на то, что ее достали клиенты, которые вымазывают дверь!  Самое печальное в том, что эти сотрудники не понимают, что  как раз клиенты и платят им заработную плату.

И такого негативного опыта в жизни каждого человека просто огромное количество!

А если я попрошу Вас вспомнить, обслуживание, которое Вас удивило в хорошем смысле, много примеров сможете привести? Не думаю.

Компании должны понимать, что если клиент высказывает свое недовольство – значит, он помогает Вам развиваться дальше.  Испытал клиент негатив от Вашего сервиса и ушел молча к Вашим конкурентам, а Вы продолжаете недоумевать, почему объем продаж падает, и вкладываете деньги в рекламу.Для того чтобы быть лидером на рынке, обязательно нужно анализировать свои слабые стороны и работать над ними.

Давайте рассмотрим основные ошибки, которые допускают компании:

1. Сайт:

• Недостаточно информативный сайт.
• Неактуальные контакты.
• Неоперативно работающая форма обратной связи.

2. Телефонный контакт:

• Перегруженная линия, невозможно дозвониться.
• Долгое ожидание на линии при общении со специалистом.
• Переключение с одного сотрудника на другого.
• Некомпетентный или невежливый персонал.

3. Личный контакт с клиентом:

• Нарушение норм чистоты и гигиены.
• Неопрятный внешний вид персонала.
• Неприятная атмосфера.
• Не продуманы условия для комфортного размещения клиента.
• Недружелюбный, некомпетентный персонал.

4. Надежность компании:

• Невыполнение условий договора.
• Несоблюдение оговоренных сроков.
• Отсутствие системы информирования клиента о текущей ситуации.
• Отсутствие системы компенсации в случае нарушения компанией договоренностей.
• Постоянные изменения в прайсе или в договоре.
• Постоянная текучесть кадров.

Также, важно понимать, что ключевую роль в процессе взаимодействия с клиентом играет персонал. Для клиента сотрудники – олицетворение компании, каждый сотрудник участвует в формировании имиджа компании, позитивного или негативного.

Сервис – это целая система, которая включает в себя правила поведения для всех сотрудников компании.  Стандарты обслуживания клиентов обязательно должны быть прописаны, ведь, как известно, чего не написано, того не существует.

И если Вы решили внедрять в своей организации Стандарты обслуживания клиентов, то важно учесть такие факторы:

1. Привлечь к разработке стандартов сотрудников (это уменьшит сопротивление к нововведениям).
2. Прописывать лаконичные и читабельные стандарты.
3. Осуществлять периодический контроль соблюдения стандартов (опрос покупателей, оценка Тайный покупатель ).
4. Ввести систему мотивации по результатам контроля.
5. Принимать управленческие решения в случае невыполнения стандартов сотрудниками.

Желаю Вашей компании лояльных клиентов, которые создают Вам только позитивный имидж!!!