Обучение администраторов медицинких клиник

Стоит ли обучать администраторов медицинских клиник?

Один директор говорит другому:

— Вот никак не могу принять решение: обучать ли своих администраторов? Обучим, потратим на них денги, а они от нас уйдут.

Второй директор отвечает:

— Гараздо страшнее, если мы их не обучим, и они останутся!

Наверное, ни один руководитель медицинской клиники, не будет отрицать, что успех и прибыльность клиники зависит от уровня компетентности и профессионализма, работающего в ней персонала.

Каждая клиника стоит перед выбором: взять уже «готового специалиста», который сразу «в бой» или же «молодого», без опыта работы и в дальнейшем обучать его.

Каких сегодня администраторов принимают на работу медицинские клиники?

В разных клиниках существуют различные требования: возраст, внешность, с опытом работы или без опыта и т.д. Но ожидания, как правило, у работодателей  одинаковые:

• Коммуникабельность, доброжелательность
• Четкость и правильность речи
• Внимательность при записи
• Продвижение услуг клиники
• Большой % записи
• Первоклассное сервисное обслуживание пациентов
• Создание комфорта для пациентов
• Правильное оформление всех необходимых документов
• И многое другое…

Кого же в итоге нанимают на работу?

Идеально, если кандидат с опытом работы в медицинской клинике, с хорошими коммуникативными навыками, с перспективой развития в Вашей клинике. Но таких кандидатов на рынке труда 10-15%. На место администраторов, зачастую, претендуют люди, вообще не имеющие даже реальных представлений о данной профессии. Это, как правило, молодая женщина, выпускница ВУЗа, думающая: «найду работу на время, после буду искать по специальности…», и считающая, что ее основная задача — отвечать на телефонные звонки, выполняя функции секретаря, встречать клиентов, предлагать кофе-чай, записывать на прием к доктору. Также, это может быть кандидат со средним медицинским образованием, который видит себя на административной работе. Сегодня нет высшего профильного обучения на позицию Администратор медицинской клиники, поэтому специалисты по подбору персонала медицинских клиник сталкиваются иногда с несвоевременным закрытием данной вакансии.

Если в первом случае администратор с опытом работы, то здесь возможно коррекционное обучение в разрезе профиля деятельности медицинской клиники, а если же у Вас «новичок», то ему необходимо пройти курс модульного обучения.

План обучения администратора:

• Доскональное знание услуг, предоставляемых Вашей клиникой
• Стоимость услуг
• Профайлы докторов
• Преимущества Вашей клиники
• Техники продаж, алгоритмы работы с возражениями пациентов
• Умение работать с конфликтными пациентами,
• Умение работать с жалобами и рекламациями пациентов и т.д.

Если Вы не обучите администратора, Ваши пациенты не получат сервисного и качественного обслуживания в Вашей клинике.

Давайте остановимся на основных этапах обучения «новичка»:

№1 Общение по телефону

70% первичных пациентов обращаются в клинику по телефону. Досконально изучив сайт, социальные сети и отзывы, они звонят в понравившуюся им клинику.

На этом этапе администратор клиники должен:

• «Не потерять» клиента
• Выявить его потребности
• Предоставить полную информацию про услугу
• Если возникли возражения – проработать их.
• Записать клиента, учитывая психологический портрет клиента и доктора, к которому, записывает пациента.

О том, как администратор отвечает на телефонный звонок, пациенты судят о профессионализме медицинской клиники в целом. Для создания первого впечатления по телефону требуется всего 4-6 секунд.

Существуют специальные техники при общении с клиентом, которым нужно обучать администраторов.

1. Администратор должен не менее 3-х раз предложить запись к доктору.

Аргументы:

• Подберем время для приема
• У доктора плотная запись
• Планируется повышение цен (если действительно планируется)
• Доктор назначит лечение и т.д.

2.  Администратор должен хотя бы раз рассказать о действующих акциях в клинике.

3. Администратор должен придерживаться определенного скрипта разговора.

Сценарий (скрипт) разговора и записи пациента по телефону:

• Добрый день! Медицинский центр «Здоровье», администратор Екатерина, чем я могу Вам помочь!
• Слушаем запрос/потребности клиента
• Уточняем, как к нему можно обращаться
• Формируем у клиента мотивацию прийти в нашу медицинскую клинику
• Уточняем необходимые для нас вопросы, производим запись к соответствующему доктору
• Объясняем, как проехать в клинику
• Резюмирование разговора: «Спасибо за Ваш звонок в нашу клинику, ждем Вас такого-то числа, во столько-то, по адресу…, врач такой-то. До свидания, всего доброго»!

4 важных фактора в телефонном общении администратора с клиентом:

 1. Улыбка.

Улыбка значительно меняет речь и отношение клиента к Вам. Она придает голосу приветливость и доброжелательность.

2. Темп, тембр, громкость и четкость речи.

Распространенные ошибки при разговоре по телефону с клиентом:

• Очень быстрый темп речи. Администратор спешит выдать весь поток заученной информации, что выглядит неестественно и бессмысленно.
• Очень громкий голос — звучит агрессивно.
• Очень тихий голос — звучит неуверенно.
• Нечеткое, еле слышное произношение — собеседник часто переспрашивает, что сказал администратор.

3. Использование профессиональной терминологии.

Фразы, которые нельзя говорить по телефону клиенту:

«Я не знаю», «Не могу Вам ничего обещать», «Я Вас не поняла», «Вы меня не так поняли», «Вы должны», «Вы не правы», «Секунду», «Как Вы нас нашли?»

4. Активное ведение разговора.

Поддержание инициативы при разговоре с клиентом и соблюдение принципов сервисного общения.

Продолжение следует…