Критерии оценки банка по клиент-ориентации

Я являюсь экспертом по продажам и клиент-ориентированному обслуживанию, и не могу обойти такую важную тему, как оценка банков по уровню клиентского сервиса. Я составила перечень факторов, которые формируют позитивное или негативное впечатление от сервиса в банках:

1. Возможность быстрого получения пластиковых карт. В нескольких банках я столкнулась с тем, что обычная карта VISA Electron выпускается в присутствии клиента за полчаса, таким образом, эти банки экономят время клиента. Но так же сталкивалась с ситуацией, когда на изготовление карты уходило более одной недели и в банке не предусмотрена система оповещения клиентов о ее готовности, и  мне пришлось несколько раз звонить в банк, чтобы поинтересоваться статусом.
2. Бесплатный выпуск карт и отсутствие абонплаты за их использование. Хорошо, когда у карточки срок действия несколько лет и клиенту не нужно тратить время и деньги на ее перевыпуск, но сейчас, к сожалению, большинство банков выпускают карты на год.
3. График работы и проведение кассовых операций. Как известно, 90% банков работают в будние дни с 9 до 18, а кассовые операции можно совершать до 17. Меня удивляет то, что работающему населению абсолютно неудобно ходить в банк в это время, а в выходные дни, как раз, когда человек может заниматься своими вопросами, банки тоже выходные. Есть некоторые банки, в которых отделения работают до 20 и по субботам в дежурном режиме.
4. Отсутствие очередей к менеджерам и в кассу. Естественно, что поток клиентов в течение дня неравномерный, но если очереди не иссякают, то нужно расширять штат либо оптимизировать процесс работы с клиентами для сокращения времени работы с каждым клиентом. В таком случае хорошо, когда в банке все сотрудники универсальны и могут прийти на помощь своим коллегам в моменты большого наплыва посетителей.
5. Наличие стульев и диванов для ожидания. Если уж мне и приходится ждать, то гораздо приятней это делать сидя. А еще приятней, когда в банке красивый интерьер и мебель, и в момент ожидания ты можешь полистать журнал, и выпить кофе или воду.
6. Наличие боксов для самообслуживания. Облегчают работу персонала и частично разгружают очереди. В век информационных технологий очень важно использовать инновационные подходы. А для тех клиентов, которые не могут самостоятельно разобраться с чудом техники – консультант, который поможет провести операцию.
7. Компетентный и дружелюбный персонал. Бывали со мной такие случаи, когда я знала об услуге банка больше, чем сотрудник, степень доверия к этому банку заметно снижается. А недавно я стала клиентом банка и сколько раз не захожу в отдел по работе с частными лицами, никто из сотрудников даже голову в мою сторону не поворачивает. А так бы приятно было, если бы со мной поздоровались, уточнили, по какому я вопросу и предложили присесть подождать. Персонал не то, что не улыбается, у них у всех на лбу написано, что клиентов они не любят и разговаривают грубо и заносчиво. Не хочу туда ходить, несмотря на близость этого отделения.  Еще немаловажным является умение консультанта говорить на доступном для клиента языке, а не засыпать его профессиональной терминологией и тем самым понижать его самооценку.
8. Небольшая комиссия за платежи.  В одном из банков комиссия за один платеж составляет 20 грн., независимо от суммы, по-моему, это кощунство. А вот высокой степенью лояльности отличаются те банки, в которых снижена комиссия на коммунальные платежи, я думаю, что пенсионеры довольны.
9. Широкая сеть банкоматов. Даже, если у банка небольшая сеть своих банкоматов, существуют партнерские программы, которые позволяют снимать деньги в банкоматах банков-партнеров без комиссии – это заметно облегчает жизнь клиентам.
10. Бесплатные смс-оповещения о состоянии счета. Эта услуга есть практически у всех банков, но только у некоторых – бесплатная. Мелочь, а приятно.
11. Высокая степень защиты пластиковых карт. Есть карты, при использовании которых на терминалах, независимо от суммы платежа, запрашивается пин-код. Это дает клиенту ощущение надежности и уверенности, что при утере карты, мошенники не успеют пошоппиться за его счет.
12. Наличие интернет-банкинга и телефонного банкинга. Телефонный банкинг пока редкая услуга и те банки, которые ее предоставляют, значительно экономят время клиентов, так как некоторые процедуры по счету можно выполнить в телефонном режиме.
13. Высокая степень защиты интернет-банкинга. У многих банков есть система смс-паролей для проведения транзакций через интернет-банкинг, но существуют также специальные электронные брелки, которые генерируют одноразовые пароли – с такой степенью защиты гораздо спокойней.
14. При получении денег в кассе банка достаточно предъявить паспорт. Почему-то во многих банках процедура получения денег в кассе предполагает наличие паспорта, карточки и введение пин-кода на терминале. С одной стороны, это повышает надежность, но с другой – создает неудобства. В одном из банков, в котором я обслуживаюсь, можно получить деньги в кассе только при наличии паспорта.
15. Централизованная клиентская база. Возможность обслуживаться в любом удобном отделении, снимать и ложить деньги в любом городе. Однажды возникла у меня потребность положить деньги на долларовый счет в Днепропетровске, а снять в Киеве, как оказалось, такую возможность предоставлял только один банк из десяти. Во всех остальных я могла снять деньги только в том отделении, где положила. То же касается и кредитных платежей, когда клиент может гасить кредит только в том отделении, где оформлял кредит. Это демонстрация полного отсутствия гибкости и понимания потребностей клиента.
16. Согласованность информации, поступающей из call-центра и в отделении. Несколько раз были случаи в моей практике, когда на горячей линии говорят одно, а сотрудники отделения банка дают противоречащую информацию.
17. Предоставление клиенту полной информации по договору со всеми «подводными камнями». Очень неприятно, когда неожиданно появляются скрытые проценты или платежи, честность — один из самых важных критериев клиент-ориентации.
18. Возможность смены пин-кода в банкоматах. Если у меня 5 карточек, то мне очень неудобно запоминать все пин-коды.
19. Возможность пополнения счета через банкомат. Эта функция позволяет производить необходимые операции в любое удобное время, не привязываясь к графику работы отделения, а также, разгружает очереди.
20. Решение проблем клиента на месте. Недавно наблюдала, как женщина пришла в отделение с вопросом, а ей ответили, что некомпетентны в этом вопросе, дали номер телефона и отправили домой. А неужели так сложно набрать этот номер прямо при клиенте и передать ей трубку?
21. Ненавязчивая продажа банковских услуг. Я стала свидетелем такой ситуации: банковский сотрудник предлагает женщине открыть пенсионную карточку, та отвечает, что она ей не нужна. Банковский сотрудник предлагает открыть карточку и через неделю ее закрыть, так как в банке стоит план по открытию счетов и менеджер за это получит бонус, а как раз конец месяца и ему не хватает счетов. Клиентка, кстати, не согласилась и правильно сделала. Пример системы мотивации персонала, которая работает против клиентов.
22. Отсутствие процентов за снятие денег в кассе или в банкомате. Это, как по мне, вообще вчерашний день в обслуживании клиентов. Я отдаю свои деньги к вам в оборот и еще должна платить комиссию за их снятие.
23. Легкодоступна основная информация. Буклеты с перечнем отделений и банкоматов, буклеты по основным услугам. Буквально сегодня утром попросила у консультанта в банке перечень банкоматов-партнеров, на что она мне приказала ожидать в очереди за тремя посетителями. Такая информация должна быть распечатана заранее и выдаваться каждому клиенту.
24. Быстрое и компетентное решение вопросов в головном банке. Сколько раз звонила в головной банк разных банков, ситуация одинаковая: переключают с сотрудника на сотрудника, никто не может дать компетентный ответ, время ожидания на линии – около 10 минут. Можно ведь записать мой номер телефона и суть вопроса, найти сотрудника, который может мне перезвонить и предоставить исчерпывающий ответ.
25. Конфиденциальность информации клиента. Бережное обращение и хранение документов клиента. Недоступность для остальных посетителей информации клиента. Когда-то я хотела уточнить состояние своего счета и консультант озвучила сумму во весь голос, так что это слышали все посетители. Мне бы хотелось, чтобы консультант написала мне сумму на стикере, а не вещала об этом всем.
26. Возможность погашения кредита любым человеком. В некоторых банках есть правило, что гасить кредит может только тот человек, который его брал, предъявив паспорт. Это очень неудобно, было бы гораздо проще, если бы любой член семьи мог внести деньги на кредитный счет, зная его номер.

Очень хочется, чтобы организации анализировали потребности клиентов и свои минусы, и менялись в лучшую сторону.