Как поднять эффективность входящих звонков

Как поднять эффективность входящих звонков
В телефонных продажах существует 2 стратегии:

1. Стратегия «Тигр» — это активный поиск клиентов при помощи холодных звонков. Работа у менеджера-тигра достаточно стрессовая, так как из 100 холодных звонков, получается довести до сделки 2-3 клиентов. Соотношение сделок к совершенным звонкам называется конверсией. То есть, в холодных продажах конверсия составляет 2-3%.

2. Стратегия «Крокодил» — это обработка входящих звонков и заявок. Крокодил никого не ищет, за него всю работу сделала реклама, клиент звонит уже заинтересованный, а задача крокодила – сомкнуть пасть и не отпускать клиента. Хорошим показателем крокодила считается 40-60% конверсии. Если компания делает 70% и более – это отличный показатель.
Для чего нужно считать конверсию?
Например, Вам поступало 50 звонков в день, из которых менеджеру удавалось закрыть 20 сделок. Конверсия составляет 40%. Но вот, количество звонков возросло, менеджер принимает 70 звонков в день, и закрывает 25 сделок. Вроде бы количество сделок выросло, и оборот вырос, но конверсия упала до 35%. Значит менеджер стал менее эффективно обрабатывать заявки.
Этот показатель позволяет определять эффективность менеджеров, искать узкие места и развивать потенциал компании.
            Я сотрудничала с одной компанией, в которой KPI менеджеров был привязан к конверсии. Если менеджеры делали до 40% конверсии, то получали 2% от оборота. Если менеджеры делали от 60% — то получали 4%. Тут явная мотивация – более эффективно обрабатывать каждый звонок. Но как часто я встречаю компании, у которых менеджеры по продажам работают на «голой» ставке!
Еще важно следить за таким показателем, как стоимость одного входящего звонка. Как ее высчитать: инвестиции в рекламу разделить на количество входящих звонков. То есть, мы еще человеку ничего не продали, но уже заплатили за то, чтобы он нам позвонил. В разных сферах продаж стоимость одного звонка варьируется от 80 грн. до 1500 грн.  Представляете, какая цена ошибки, если нам 1 звонок обходится в 1500 грн., а менеджер вместо крокодила «включает» ленивца?
Но компания не может требовать от менеджеров высокой эффективности, пока не научит их правильно обрабатывать звонки, не выстроит систему контроля и мотивации.
            Давайте разберем основные ошибки менеджеров по продажам:
1. В консультации доминирует клиент, а менеджер только отвечает на вопросы клиента.

2. Менеджер начинает активно презентовать продукт клиенту, не прояснив его потребности, в итоге – перегружает клиента ненужной информацией, и клиент берет паузу для принятия решения, но вернется ли он к нам снова? При чем, навык выявления потребностей сложнее всего выработать у менеджеров, они почему-то боятся задавать вопросы.
3. Менеджер не умеет донести до клиента важную информацию — Ваше уникальное торговое предложение, клиент не понимает «ценности» Вашего продукта.
4. Менеджер не подводит клиента к сделке, а просто информирует. Клиент получил нужную информацию, и положил трубку, а менеджер даже не успел договориться о дальнейших действиях и взять контакты клиента.

5. Менеджер неоперативно предоставляет информацию, в итоге клиент заказывает там, где конкуренты сработали быстрее.
6. Даже если клиент готов сделать заказ, следующая проблема – это продажа сопутствующих продуктов. Ведь важно не просто «напарить», а показать выгоду клиенту, зачем ему нужны эти продукты.

Хочу рассказать о нескольких техниках, которые можно использовать при продаже услуг:
1. Для начала нам нужно четко сформулировать цель звонка: мы хотим сразу во время звонка продать услугу или основная продажа будет проходить при встрече? Тогда задача менеджера – продать клиенту встречу.
2. Техника «пинг-понг» — перехват инициативы в разговоре. Как правило, у клиентов есть 2-3 вопроса, которые они хотят задать менеджерам. После ответов на вопросы, менеджер должен перехватить инициативу и задать уточняющие вопросы, чтобы направить клиента в нужное русло.
Например: «Скажите, а для каких целей Вы подбираете продукт?» или «Скажите, а что для Вас важно при выборе этой услуги?» или же «Скажите, а Вы уже присматривали какие-то варианты?»
3. Техника «30 секунд». Хорошая презентация должна быть и интересной, и при этом, не затянутой. Поэтому попробуйте «сгенерить» все плюсы Вашего продукта и вложить презентацию этих преимуществ в 30 секунд.
Что обычно интересует клиента:
• Точно ли Ваш продукт качественный? Ведь услугу нельзя оценить, пока не попробуешь.
• Стоимость услуги. А точно ли я плачу оптимальную цену, может у конкурентов будет выгоднее?
• Сроки и процедура оформления?
• Наличие дополнительных услуг и опций?
• Почему мне выгодно работать с Вами?
Сформулируйте ответы на эти вопросы и Вы сможете «вкусно» и лаконично презентовать свой продукт. Также, ответы на эти вопросы помогут быстро и уверенно аргументировать возражения клиентов.
1. Мотивация клиентов к покупке или встрече. После того, как клиент выяснил все, что хотел, важно не создавать долгих пауз, и не отпускать его.
Для мотивации нам помогут следующие фразы:
2. «Для того, чтобы мы начали процесс оформления как можно быстрее, нам понадобятся от Вас такие документы…, как Вам удобней: отправить нам скан-копии или наш курьер подъедет к Вам? Хорошо, когда от Вас можно ждать сканы?» Эту фразу мы можем использовать, если цель – продать сейчас.
3. «Этот вопрос достаточно объемный, мы можем предложить Вам несколько решений. Встреча займет не более 30 минут, зато позволит Вам сделать правильный выбор. Когда на этой неделе Вы могли бы уделить нам время?» Эту фразу мы используем, если стоит задача продать встречу.

Я ярый сторонник разработки скриптов продаж – это фундамент для обучения менеджеров. А после того, как сотрудники начали четко понимать цели и структуру разговора, можно подключать импровизацию.