Статьи

Эмоциональная лояльность клиента

Однажды я столкнулась с некомпетентностью и хамством в одном из банков. После чего сделала пост об этом инциденте в facebook, и отметила страницу банка. На мой пост сразу же отреагировал сотрудник, который ведет страницу, и сообщил, что со мной свяжется сотрудник отделения, и принесет свои извинения. Со мной действительно очень быстро связался сотрудник отделения, но вместо извинений я услышала следующее: «А чем это я вас обидела, что вы на меня жалобу написали? Теперь не ждите от меня, что я буду идти вам навстречу!»
Какой спектр эмоций я испытала? Гнев, раздражение, обиду… Вызывают ли такие эмоции лояльность?
Что такое эмоциональная лояльность клиента?
Условно, сферу обслуживания можно разделить на 3 периода:

1. Период «дефицита и диктата». Этот период мы наблюдали в СССР, когда понятия «сервис» не существовало вовсе.

2. Период «большого ассортимента». Этот период мы наблюдаем в наше время. У клиента появилась возможность выбирать среди тысячи предложений.

3. Период «эмоциональной лояльности». Этот период стал следствием перенасыщения рынка большим количеством предложений. Теперь клиент выбирает не только нужный продукт по нужной цене (ведь они, практически, везде одинаковы), но и хорошее отношение к себе. Клиент хочет сотрудничать с теми компаниями, где ему комфортно и хорошо, где ему всегда рады, и готовы помочь в решении любого вопроса.
В чем выражается эмоциональная лояльность?

Человек проходит 4 этапа, прежде, чем стать лояльным клиентом компании:

1. «Посетитель» — человек впервые приходит в отделение банка или коммуницирует с контакт-центром. На этом этапе у него формируется общее впечатление о компании, насколько быстро, компетентно и вежливо он получает ответы на свои вопросы. Именно на этом этапе посетитель принимает решение, стоит ли ему дальше сотрудничать с компанией.
2. «Покупатель» — человек, который совершает разовую сделку в банке. Это может быть банальная процедура обмена валют, но если покупатель испытывает негативные эмоции – это сказывается на формировании негативного портрета банка в целом.
3. «Клиент» — человек, который заключил какой-либо договор с банком, и пользуется его услугами на постоянной основе. Клиент может уходить из одного банка в другой, если получит более выгодное предложение или случится какая-то конфликтная ситуация. Клиент абсолютно не привязан к компании, и не испытывает эмоциональной лояльности.
4. «Приверженец» — клиент, который сотрудничает с одним банком на протяжение длительного периода, у него сложились доверительные отношения с сотрудниками, он рекомендует банк своим знакомым. Как ни странно, но самая прочная эмоциональная связь формируется именно в момент возникновения сложных и конфликтных ситуаций, в такие моменты клиент понимает, можно ли Вам доверять, надежный ли Вы партнер.
Что дает наличие эмоциональной лояльности бизнесу?
Приведу пример на хлебных киосках. У семьи есть потребность покупать 2 буханки хлеба в день. Примерно 24 грн. в день, 720 грн. в месяц, 8760 грн. в год.
И вот в один из дней мне грубит продавец в киоске, и я решаю, что больше не вернусь, и иду в соседний киоск. А там продавец не только не хамит, а еще и порекомендует вкусные булочки, и посоветует, какой хлеб свежее. Таким образом, клиент не только уходит от Вас, он не перестает покупать хлеб, просто делает это в другом месте.
Как эмоциональная лояльность клиента помогает его удержать в конфликтных ситуациях?
Если специалисты банка неоднократно помогали мне быстро и легко решать сложные вопросы, если они умеют сохранять спокойствие и дружелюбие, то я легче буду воспринимать какие-то промахи, — «Ну с кем не бывает?». Но если я сталкиваюсь с безразличием, грубостью и некомпетентностью, то очередной конфликт будет разрастаться с эффектом снежного кома.
Как понять, есть ли эмоциональная лояльность у наших клиентов?
Самое главное – это спрашивать у клиентов, довольны ли они. Есть разные способы голосования прямо внутри отделения (цветные мячики, смайлики, опросники). Но одним из самых объективных способов является обзвон для оценки уровня лояльности, потому как мы сразу от клиента можем узнать о сложной и конфликтной ситуации и попытаться ее решить. Это позволит нам удержать клиента в компании.
Как формировать эмоциональную лояльность в сфере услуг?
Лояльность клиента зависит от ряда факторов:

1. Надежность, стабильность – точное выполнение банком заявленных обязательств.

2. Квалифицированный персонал – сотрудники, которые отлично ориентируются в предмете своей деятельности, и не допускают ошибок.

3. Прозрачность сотрудничества – доступность информации, отсутствие «подводных камней» в договоре, а если все же такие существуют, то необходимо проинформировать об этом клиента.

4. Скорость обслуживания – быстрое решение вопросов здесь и сейчас. Не нужно заставлять клиента ходить к Вам по несколько раз для решения одного вопроса, либо перебрасывать с одного специалиста на другого. Сюда же относится и работа с очередью.

5. Забота и внимание – оказание максимального содействия клиенту в решении его вопросов. Информационная поддержка, информирование клиента о статусе его вопроса.

6. Безопасность и конфиденциальность – уверенность клиента, что он и его информация в безопасности. Однажды я снимала депозит из банке, и попросила закрыть отделение, пока я сниму сумму, но был большой наплыв людей, и руководитель отделения мне отказал. Что я испытывала, когда мне выгружали деньги, а за мной стояла огромная очередь? Я испытывала страх, что сейчас за углом мне дадут по голове.

7. Дополнительные услуги – многие банки сейчас предлагают услуги консьерж-сервиса, всевозможные партнерские скидки, клубы. Это позволяет выделить банк, среди остальных.

8. Стабильность сервиса – часто лояльность формируется к какому-то конкретному сотруднику. Сотрудник уволился, и клиенты уходят по непонятным нам причинам. А если я знаю, что в любом отделении банка, каждый сотрудник даст мне обслуживание, которого я хочу – вот это истинный сервис.

9. И самое главное – дружелюбные, позитивные, и вежливые сотрудники. У меня никогда не возникнет чувство лояльности, если я общаюсь с бездушным роботом, безразличным ко мне и моим проблемам. А если мне сотрудник нравится, как человек, я прощу ему ошибки.
Можно ли вернуть эмоциональную лояльность?
Можно, если Вы периодически интересуетесь мнением клиентов, быстро реагируете на их жалобы, и умеете приносить извинения, даже, если Вашей вины нет 🙂

Остались вопросы? Пишите нам!