ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ МЕНЕДЖЕРА КОНТАКТ-ЦЕНТРУ

1. Справжня посадова інструкція визначає цілі, завдання, і функціональні обов’язки Менеджера Контакт-центру (далі по тексту КЦ).
2. Менеджер КЦ призначається на посаду і звільняється з посади у встановленому чинним трудовим законодавством ладі наказом Генерального директора Підприємства за уявленням Начальника КЦ.
3. Менеджер КЦ підкоряється безпосередньо Начальникові КЦ.
4. На посаду менеджера КЦ призначається особа, що має вищу освіту (економічну, маркетинг, реклама).
5. Менеджер КЦ повинен знати:
   – законодавчі і нормативні правові акти, що регламентують підприємницьку, комерційну і рекламну діяльність;
   – основи ринкової економіки, підприємництва і ведення бізнесу;
   – кон’юнктуру ринку;
   – порядок ціноутворення і оподаткування;
   – теорію і практику менеджменту;
   – організацію рекламної справи;
   – основи ділового адміністрування, маркетингу;
   – форми і методи ведення рекламних кампаній;
   – програмні засоби, що використовуються Підприємством для забезпечення процесу надання послуг;
   – порядок розробки договорів і контрактів на організацію і проведення рекламних кампаній;
   – порядок розробки бізнес-планів і комерційних умов угод, договорів, контрактів;
   – основи організації діловодства;
   – принципи роботи засобів обчислювальної техніки, комунікацій і зв’язку;
   – форми і методи роботи з персоналом, мотивації праці;
   – основи трудового законодавства;
   – передовий вітчизняний і зарубіжний досвід ведення рекламної справи і розвитку Контакт-центрів;
   – етику ділового спілкування;
   – основи соціології;
   – правила внутрішнього розпорядку і інші інструкції, що регламентують діяльність Підприємства;
   – правила і норми охорони праці, техніка безпеки, виробничої санітарії і протипожежного захисту.
6. У своїй діяльності менеджер КЦ керується:
   – уставом;
   – справжньою посадовою інструкцією;
   – положенням про Контакт-центр;
   – правилами внутрішнього розпорядку Підприємства;
   – нормативними документами по питаннях виконуваної роботи;
   – методичними матеріалами;
   – приказами і розпорядженнями Генерального директора.
7. Під час відсутності менеджера КЦ його обов’язки виконує особа, призначена в установленому порядку.
8. Менеджер КЦ, як член трудового колективу, зобов’язаний:
   – сумлінно виконувати свої трудові обов’язки, дотримувати трудову дисципліну, своєчасно і точно виконувати розпорядження адміністрації і безпосереднього керівника, використовувати весь робочий час для продуктивної праці;
   – якісно і в строк виконувати виробничі завдання і доручення;
   – підтримувати чистоту і порядок на своєму робочому місці, в службових і інших приміщеннях, дотримувати встановлений порядок зберігання документів і матеріальних цінностей;
   – ефективно використовувати персональні комп’ютери, оргтехніку і інше устаткування, економно і раціонально витрачати матеріали і енергію, інші матеріальні ресурси;
   – дотримувати принципи взаємин з адміністрацією (охороною) будівлі, в якій розташовуються офісні приміщення;
   – дотримувати норми, правила і інструкції по охороні праці, виробничу санітарію, правила протипожежної безпеки;
   – не використовувати для виступів і публікацій в засобах масової інформації відомостей, отриманих через службове положення, поширення яких може завдати шкоди Підприємству або його працівникам.
9. _________________________________________________________________.
10. _________________________________________________________________.

1. Спілкування з Клієнтом для з’ясування питань із створення гарячих ліній: теми розмов, поля, час роботи, записи на автовідповідачах, кількість операторів, інформація, що надається, на гарячій лінії звіти і ін.
2. При необхідності узгодження з Клієнтом проведення тренінгу для операторів.
3. При необхідності контроль підписання договорів, підготовка додатків для договорів.
4. Підготовка і написання Технічного завдання (далі ТЗ) для створення програмного забезпечення для гарячих ліній і телемаркетінгов.
5. Підготовка або адаптація інформації для гарячих ліній, написання вопросов-ответов для роботи операторів по обслуговуванню гарячих ліній.
6. Контроль своєчасного і коректного запуску гарячих ліній.
7. Перевірка роботи операторів, відповідності інформації на гарячих лініях поставленому ТЗ. Проведення тестування операторів по телефону.
8. Узгодження і внесення доповнень і змін в роботу гарячих ліній.
9. Підготовка щоденних/щотижневих/щомісячних звітів по всіх гарячим лініям, телемаркетингах і передача звітів Клієнтові або менеджерові.
10. Підготовка звідної таблиці по рахунках за місяць для всіх Клієнтів по гарячим лініям.
11. Підготовка звітів по людино-годинах за місяць.
12. Підготовка прорахунків витрат Клієнта на вміст гарячих ліній на наступний місяць, майбутні активності, проведення телемаркетінгов, написання ПО, запис автовідповідачів і так далі.
13. Виставляння рахунків Клієнтам за послуги КЦ.
14. Реагування на скарги, зауваження Клієнтів з приводу роботи гарячих ліній, прослухування розмов операторів і так далі, передача Начальнику КЦ скарг з метою проведення додаткових заходів по поліпшенню роботи КЦ (тренінг або штраф операторів, внесення змін на гарячих лініях).
15. _________________________________________________________________.
16. _________________________________________________________________.

Менеджер КЦ мають право:

1. Запрошувати і отримувати необхідні матеріали і документи, що відносяться до питань своєї діяльності.
2. Приймати рішення в межах своєї компетенції.
3. Подавати пропозиції по вдосконаленню своєї роботи і роботи Контакт-центра в цілому.
4. Повідомляти безпосереднього керівника про всіх виявлених в процесі виконання своїх посадових обов’язків недоліках у виробничій діяльності Підприємства (його структурних підрозділів) і вносити пропозиції по їх усуненню.
5. Запрошувати особисто або за дорученням безпосереднього керівника від керівників підрозділів служб Підприємства і фахівців інформацію і документи необхідні для виконання його посадових обов’язків.
6. _________________________________________________________________.
7. _________________________________________________________________.

Менеджер КЦ несе відповідальність за:

1. Нележне виконання або невиконання своїх посадових обов’язків, передбачених справжньою інструкцією.
2. Правопорушення, здійснені в процесі здійснення своєї діяльності.
3. Надання недостоверной інформації про процес реалізації проекту.
4. Збереження документації і розголошування відомостей, що відносяться до переліку конфіденційної інформації.
5. Порушення внутрішнього розпорядку Підприємства.
6. _________________________________________________________________.
7. _________________________________________________________________.