Чему учит Zappos в построении системы клиент-ориентированного обслуживания

Я всегда с интересом читаю биографии известных людей, которые построили успешный бизнес, а также истории создания брендов, достигших успеха. Недавно я прочла книгу «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук», автором которой является Тони Шей, управляющий партнер компании Zappos. Тони Шей построил в компании замечательную корпоративную культуру и его основной жизненный принцип в том, что счастье и финансовый результат неразрывно связаны.

В своей книге Тони делится некоторыми «фишками» в обслуживании клиентов, которые позволили создать круг постоянных клиентов, а также развить рекламу из уст в уста и, таким образом, привлечь новых клиентов:

1. Большой штат сотрудников call-центра, больше, чем необходимо, на тот случай, чтобы клиенты всегда могли дозвониться, а не ждать на линии ответа.
2. Бесплатная телефонная линия. Клиент во время звонка чувствует себя более расковано и открыто и не спешит положить трубку.
3. Call-центр работает круглосуточно, семь дней в неделю, ни один звонок не остается не отвеченным.
4. Компания не фокусируется на количестве звонков и не измеряет время звонков, поэтому не ставит ограничения на среднее время обработки звонков (самый длинный звонок длился шесть часов!). Операторы не пытаются продавать клиентам больше, поэтому не навязывают им другие товары.
5. Если запрашиваемой клиентом модели нет в наличии. Каждый оператор должен предложить три сайта конкурентов и помочь клиенту найти нужную модель. Если в магазинах конкурентов данной модели не оказалось, то оператор ищет ближайшие, в районе проживания клиента,  розничные магазины, сам обзванивает их и уточняет наличие, а затем оповещает об этом клиента.
6. Бесплатная доставка в обе стороны, чтобы покупка была более простой и не несла риска для клиентов. Клиент может заказать несколько пар понравившейся обуви, дома в комфортных условиях померять под разные наряды, а затем бесплатно вернуть не подошедшие модели.
7. Клиент может вернуть покупку в течение 365 дней, если он не смог или просто передумал носить обувь.
8. Возможность выбора подходящего срока доставки. При стандартном сроке доставке – без оплаты, при ускоренном сроке – за дополнительную оплату. Даже при выборе стандартного и бесплатного срока доставки, компания старается предвосхитить ожидания клиента и доставлять товар в течение одних суток, что вызывает восторг у покупателя.
9. Склад работает круглосуточно и без выходных. Компания не накапливает заказы, и не повышает их плотность, главное ценность для компании – это доставка счастья клиенту, поэтому товары доставляются быстрее.
10. Сотрудники всегда стараются помочь клиенту в решении его проблем, даже, если это не входит в поле их компетенций. Пример: знакомая остановилась в гостинице и хотела заказать пиццу, а гостиничный ресторан был закрыт. Она позвонила в Zappos и попросила помочь, оператор перезвонил через пару минут и назвал 5 ближайших ресторанов, которые еще были открыты, и в которых можно заказать пиццу.

Тони Шей считает, что подобного уровня обслуживания удалось добиться с помощью корпоративной культуры, которая включает в себя 10 ключевых ценностей:

1. Вызывать «Вау»-чувство нашим обслуживанием.
2. Принимать и поощрять изменения.
3. Создавать веселую и немного необычную атмосферу.
4. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить.
5. Приветствовать рост и обучение.
6. Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.
7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.
8. Делать больше меньшими средствами.
9. Быть увлеченными и решительными.
10. Быть скромными.

В книге приводятся конкретные примеры, которые раскрывают ценности компании.

Мне понравились ценные советы по подбору и управлению персоналом для создания счастья не только клиентам, но и сотрудникам, ведь только счастливые и вовлеченные сотрудники могут отдавать своей работе на 100%:

1. Использование при подборе персонала методики «структурированное интервью по компетенциям», при котором выявляется соответствие кандидата ключевым ценностям. Если у кандидата хороший опыт работы, и он подходит в профессиональном плане, но не соответствует ценностям компании, такой кандидат не будет принят в штат.
2. Все новые сотрудники знакомятся с ключевыми ценностями компании и ставят свою подпись, подтверждающую согласие и принятие корпоративной культуры.
3. Каждый сотрудник, попадающий в штат, проходит обязательную стажировку в call-центре для того, чтобы лучше понять концепцию обслуживания клиентов и проникнуться ключевыми ценностями компании.
4. Программа адаптации, включающая в себя тренинги и чтение литературы, длится 4 месяца. По окончанию периода адаптации, сотрудникам предлагают 2000 долларов, если они решат покинуть компанию. Таким способом отсеиваются кандидаты, для которых основной ценностью являются деньги.
5. В компании существует программа роста. С периодичность в полгода любой сотрудник может изъявить желание пройти обучение и сдать экзамен для повышения квалификации и должности. Повышения незначительные, но зато каждый сотрудник может измерять и контролировать свой профессиональный рост и до первого повышения не нужно ждать несколько лет.
6. Для всех сотрудников существует основное правило: делать одно маленькое улучшение в неделю, как в профессиональной, так и в личной сфере. Ведь большой путь состоит из маленьких шагов.
7. Компания собрала корпоративную библиотеку, с которой должен ознакомиться каждый сотрудник.
8. Руководство ведет специальную электронную книгу, в которой сотрудники могут задавать интересующие их вопросы и получать ответы, таким образом, поощряется открытое общение между руководством и персоналом.
9. Все сотрудники всегда оповещаются о текущем финансовом состоянии компании и планах на будущее.
10. В организации периодически проводятся яркие и запоминающиеся корпоративные праздники, чтобы дать сотрудникам возможность отдохнуть и набраться позитивных эмоций.
11. В офисе есть спальные места на тот случай, если кто-то из сотрудников засиделся на работе, чтобы поздно не ехать домой, а с утра рано не вставать, сотрудник может переночевать в офисе.

Благодаря четко описанной корпоративной культуре и системе управления персоналом, компания Zappos достигла колоссальных результатов: от нуля до годового оборота в миллиард долларов!

На данный момент  Zappos принадлежит самому большому в мире интернет-сервису, компании Amazon, а Тони Шей стал одним из крупных владельцев акций этой компании.

В современном мире потребители все чаще отдают предпочтения онлайн-покупкам, а конкуренция в этом сегменте огромная. К сожалению, многие интернет-магазины допускают типичные ошибки и теряют клиентов.

Моя миссия – внедрить клиент-ориентацию в украинских организациях, поэтому каждый проект по внедрению системы сервиса я довожу до реальных результатов!