Статьи
Рецензия на книгу Елены Самсоновой Если покупатель говорит «нет»
Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений. Чтобы вспомнить что-то, люди восстанавливают в памяти, как это что-то выглядело, слышалось или чувствовалось. Например, чтобы вспомнить вкус апельсина, человек может изначально вспомнить, как он выглядит, а затем уже вкус.
Когда в нашей голове слово не связано с образами, мы не понимаем смысла сказанного. Когда мы общаемся, то процесс создания образов происходит одновременно у двух людей, и эти образы совершенно разные.
Пример:
— Ах, доктор, мой муж пугает меня!
— Да, понимаю. Наверное, пьет, ругается и бегает за вами по дому с ножом.
— Нет, доктор, он пугает меня тем, что у него теперь часто болит сердце.
3 процесса, с помощью которых формируется карта реальности человека:
- Обобщение – запоминание, структурирование своего опыта. Без этого процесса пришлось бы каждый раз все открывать по-новому. Пару раз дотронулись до огня и на всю жизнь запомнили, что огонь – это больно. Вторая сторона медали: если что-то происходит 2-3 раза, то люди считают это закономерностью и создается стереотип. Или если опыт подкрепляется подобным опытом наших знакомых. Вывод: обобщения помогают нам быстро учиться, но и ограничивают наш мир.
- Упущение – процесс, который помогает нам отключать ненужные каналы восприятия и не воспринимать всю информацию вокруг нас (мы можем не слышать тиканья часов на стене). Мы можем отключаться от шумов и картинок, когда нам нужно сосредоточиться. Иногда мы можем пропустить свою остановку. Мы можем слышать одно, а услышать совсем другое. Мы можем воспринимать 7 единиц информации, а все остальное – выпадает. Два человека смотрят на одну и ту же ситуацию, а их фильтры фиксируют ее по-разному.
- Искажение – это процесс, отвечающий за фантазию и создание чего-то нового. Без этого процесса мир бы не смог меняться и развиваться. Это картинки и фильмы, которые мы создаем у себя в голове. Страх, ревность – это тоже процесс искажения.
Вывод: люди воспринимают информацию (5-9 единиц) с помощью образов, а затем пропускают через процессы обобщения упущения и искажения, и получают свою карту реальности.
Пример:
Семья. Она выросла в квартире, и у нее в детстве была маленькая комнатная собачка. А он вырос в частном доме, и у него был большой и злой кавказец. Она просит его завести собачку, а он запрещает, потому что не хочет держать собаку в квартире с маленьким ребенком.
У каждого в голове свои собачки. Если бы муж спросил, какую собачку хочет жена, то конфликта не было бы.
Откуда берутся возражения?
Как только слова продавца входят в противоречие с имеющейся информацией, покупатель начинает задавать вопросы, которые продавец воспринимает, как возражения.
Диалог:
— «Почему в другом месте то же самое дешевле?». Продавец думает: «Где он нашел дешевле? Такого не может быть. Он просто не хочет покупать и думает, что я его обманываю и хочу на нем заработать». И начинает защищаться: «Нигде не может быть дешевле, у нас оптовые цены». А покупатель думает: «Вы назвали мне цену 50 долларов, а два дня назад я видел такой же за 38. Помогите мне разобраться». И отвечает: «Но я сам видел!» и разговор перерастает в агрессию.
Работа с возражениями:
Шаг 1: Выслушать клиента, не спорить. Человек, который высказал все свои аргументы, готов выслушать вас.
Шаг 2: Согласиться с правом клиента иметь личное мнение.
— «Да, я вас понимаю, всегда хочется купить качественную вещь по более низкой цене».
Не говорить клиенту «Нет». «Нет, ну что вы, такого не может быть!».
Таким образом, вы говорите в скрытой форме, что он дурак, и ничего не понимает.
Шаг 3: Задайте ряд уточняющих вопросов.
— «Почему вы сделали такой вывод?»
— «Что для вас означает качественный?»
— «Чем именно он вас не устраивает?»
— «С чем вы сравниваете?»
— «Какой именно?»
— «Где именно?»
— «Кто именно?»
Шаг 4: Используйте инструменты для работы с возражениями.
Формирующие вопросы: «Вы ведь хотите, чтобы посылка была доставлена быстро?» «Вы ведь знаете, что на плоском экране изображение лучше?» Используйте те мотивы, которые ранее озвучивал клиент.
Контрпримеры: — «Эти приборы недолговечны». — «А сколько они должны служить?» — «Ну, минимум 2-3 года». — «Так у нас сотрудник покупал точно такой же 4 года назад, и прибор безотказно служит».
Утрирование: — «Вы все говорите одно и то же, а потом приедешь, а там не отель, а сарай». — «Вы совершенно правы. Верить никому нельзя, ни одно агентство не выполняет обещаний. Все туристы попадают в лачуги, и их обманывают на каждом шагу. Зачем тогда они приходят к нам еще раз и врут, что им понравился отдых?» — «Ладно, что там у вас в дополнительных услугах?»
Рефрейминг: ищем позитив, перефразируем.
— «Мне кажется, что этот ковер очень яркий». — «Он радостный. Он улучшает настроение и создает атмосферу праздника».
— «Окна выходят на восток – мало света». — «Это очень хорошо для южного города, солнце будет только утром. А в жару у вас будет прохладно».
Шаг 5: Подкрепляем вашу мысль фактами. Тут важно знание характеристик и преимуществ.
Шаг 6: Рассказываем историю из опыта: «Вы знаете, у нас недавно был подобный случай».
Шаг 7: Заверение. — «Итак, мы все выяснили?» — «Я ответила на ваш вопрос?»
Если клиент сомневается, но не дает прямых ответов на наши вопросы:
— «Это не потому, что я вам чего-то не рассказал?»
— «Это не потому, что вам не понравился цвет?»
— «Это не потому, что я что-то сделал не так?»
Если клиент продолжает сомневаться:
— «Что вам еще рассказать, чтобы вас убедить?»
— «Что вам предоставить, чтобы вы приняли решение?»
— «Что вам продемонстрировать, чтобы вы поверили и купили?»
— «Что вас смущает? Что мне необходимо сделать, чтобы вы были уверенны?»