Оценка уровня удовлетворенности клиентов

«Реклама приводит клиентов к Вашим дверям, но плохое обслуживание заставляет их хлопать теми же дверями».

Джон Шоул.

Оценка уровня удовлетворенности клиентов – это получение обратной связи от Ваших клиентов, насколько они довольны качеством товаров и услуг, и уровнем сервиса.

Мы проведем опрос Ваших клиентов и узнаем, довольны они или нет сотрудничеством с Вами, и предложим стратегию развития клиентского сервиса.

Мы проводим аудит двумя способами:

1. Обзваниваем Ваших клиентов и задаем вопросы по заранее разработанному бланку оценки.
2. Проводим опрос клиентов при выходе из магазина/салона/заведения.

Когда возникает необходимость в аудите уровня удовлетворенности клиентов:

• Как показывает статистика, только 2% недовольных клиентов оставляют жалобы в «Книге жалоб и предложений».
• Клиент, который остался недовольный качеством обслуживания, не только больше не вернется в компанию, но еще и расскажет о негативном опыте своим знакомым, формируя, таким образом, имидж компании.
• Управлять можно только теми показателями, которые можно измерить, поэтому так важно знать, что думают о Вас Ваши клиенты.
• Для того чтобы сформировать и реализовать стратегию сервиса, компании необходимо знать сильные и слабые стороны в обслуживании и постоянно улучшать их.

Аудит уровня удовлетворенности позволяет:

• Получить отзывы о сервисе от реальных клиентов компании.
• Выявить «проблемные места» в сервисе и устранить их.
• Выявить пожелания клиентов по улучшению сервиса и внедрить их.
• Зарекомендовать себя в глазах клиентов, как компания, которая интересуется их мнением, а значит – повысить лояльность покупателей.
• Построить систему оценки и мотивации сотрудников по результатам аудита.
• Разработать стратегию развития клиентского сервиса на основе полученных данных.

Принцип проведения аудита удовлетворенности клиентов:

• Мы разработаем анкету, в которой учтем все критерии оценки сервиса в Вашей организации.
• Наши специалисты обзвонят Вашу клиентскую базу, получая обратную связь от клиентов и заполняя анкету.
• Для получения реальной картины сервиса, необходимо опросить от 30 клиентов.
• Наш эксперт сформирует сводный отчет по результатам аудита, выявляя сильные и слабые стороны сервиса, и предоставит рекомендации по их улучшению.