1 ДЕНЬ с 10:00 до 14:00

1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ СОБСТВЕННИКА МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА

• Цели владельца
• Стратегические и тактические цели медучреждения
• Менеджент медучреждения
• Организационная структура под бизнес-цели медучреждения
• Скрининг основных и вспомогательных процессов в медучреждении
• SWOT-анализ
• Финансовая оценка бизнеса
• Основы прогнозирования выручки
• Финансовые цели медучреждения
• Цели развития медучреждения
• Операционные и финансовые метрики медучреждения

2. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ ПАЦИЕНТАМ

• Путь пациента в медучреждении
• Закрепление зон ответственности за работниками при взаимодействии с пациентами
• Анализ конверсии: запись/звонок, явка/запись, запись/обращение (чат), принятие плана лечения
• Стандартизация работы персонала
• Разработка и внедрение скриптов диалогов с пациентами
• Чек-лист задач администратора
• Анализ загруженности операторов контакт-центра, администраторов
• Правила работы администраторов в чате
• Чек-лист задач врачей
• Чек-лист задач кураторов лечения
• Перекрестные перенаправления в медучреждении
• Дополнительные продажи: up-sale, cross-sale

2 ДЕНЬ с 10:00 до 14:00

3. УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ В МЕДУЧРЕЖДЕНИИ

• Модель структурного подхода к формированию прибыли
• Управленческая отчетность (P&L, ДДС, баланс)
• Платежный календарь
• Анализ доходов и расходов в медучреждении
• Расчет рентабельности услуг по валовой прибыли
• Расчет точки безубыточности и рентабельности медучреждения
• Резервный фонд и фонд развития медучреждения; дивиденды
• Расчет амортизации оборудования: по времени использования и по методу полезного использования

4. РАБОТА С БАЗОЙ ПАЦИЕНТОВ

• ABC-анализ базы пациентов
• LTV пациента
• Когда поднимать стоимость на услуги
• Инструменты возврата пациентов

5. МАРКЕТИНГ

• Разработка маркетинговой стратегии
• Цели и задачи маркетинга
• Календарный план внедрения
• Аудит маркетинга
• Инструменты для привлечения пациентов
• Чек-лист разработки сайта
• SMM стратегия клиники
• Что освещать в постах в соцсетях
• Как составить контент по новой услуге
• Отчетность исполнителя о продвижении медучреждения

3 ДЕНЬ с 10:00 до 14:00

6. ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

• Правила формирования эффективной команды
• Типология личности сотрудников
• Составление вакансии для привлечения лучших специалистов
• 4 основных фактора при выборе сотрудника
• Методы проведения собеседования: интервью по компетенциям, ситуационное интервью, использование проективной методики
• Чек-лист проведения собеседования
• Чек-лист стажировки и оценки «новичка»
• Работа со «звездами» в медучреждении
• Оценка работы администратора контакт-центра
• Оценка работы администратора зоны рецепции
• Построение системы оплаты труда за результат
• Разработка и внедрение ключевых показателей эффективности (KPI)
• Разработка KPI администратора
• Примеры KPI других специалистов медучреждения
• Внедрение нематериальной мотивации
• Слабая мотивация персонала. Причины – действия
• Почему работники не хотят меняться в работе
• Правила критики персонала
• Проведение эффективных совещаний
• Создание положительной атмосферы в коллективе

7. КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ В МЕДИЦИНСКОМ ЦЕНТРЕ

• Почему для клиники важен сервис
• Клиентский сервис. Этапы внедрения
• Модель SERVQUAL – способ измерения сервиса
• Стандарты обслуживания пациента
• Метрики контроля и оценки сервиса
• Когда проводить оценку NPS?
• Анализ удовлетворенности пациентов
• Чек-лист сбора отзывов

8. УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ С ПАЦИЕНТОМ В МЕДУЧРЕДЕНИИ

• Причины возникновения конфликтов между пациентами и медучреждением
• Анализ: пациент «проблемный» или пациент с проблемой
• Как работать с отрицательными отзывами в соцсетях
• Какие документы нужно подписать с пациентом. На что обратить внимание
• Действия персонала при возникновении конфликтной ситуации
• Врачебная тайна
• Кто имеет право на получение информации, касающейся здоровья пациента
• Срок предоставления медицинским учреждением ответа на запрос