Модуль 1. Самомотивация и управление эмоциональным состоянием

• Уровни восприятия клиента по телефону
• Влияние эмоционального состояния на результат звонка
• Практическое задание для выявления сильных и слабых компетенций + анализ
• Методы управления своим эмоциональным состояниям и мотивацией в случае отказов, неудобных возражений клиентов, вынужденных изменений
• Работа с голосом для усиления влияния по телефону
• Практическое задание на закрепление (групповое + анализ)

Модуль 2. Работа с существующей базой

• Практическое задание на определение критериев лучшего клиентского сервиса в условиях вынужденных изменений
• Клиент-сервис сегодня. Задачи и критерии лучшего клиентского сервиса.
• Стратегия работы и информационные поводы контакта с существующими клиентами.
• Презентация выгод сотрудничества существующему клиенту и поиск стратегий дальнейшей работы.
• Практическое задание на закрепление (домашнее задание).

Модуль 3. Входящие звонки и сопровождение клиентов по телефону

• Основные ошибки при обработке входящих звонков
• Алгоритм общения с клиентом при входящих звонках
• Базовые методы, как перехватить инициативу и роль ведущего
• Рекомендации по управлению диалогом с клиентом
• Выявление потребностей и причин звонка клиента через вопросы
• Развитие навыка активного слушания
• Практическое задание на закрепление + анализ
• Алгоритм презентации компании/ продукта/ решения. Структура убеждения клиента
• Практическое задание на закрепление + анализ
• Техники работы с возражениями клиента
• Практическое задание на закрепление + анализ
• Решетка просеивания аргументов
• Практическое задание на закрепление (домашнее задание)
• Техники дополнительных продаж — cross-sell
• Практическое задание на закрепление (домашнее задание)
• Техники для подведения клиента к продаже в случае сомнений и неуверенности
• Практическое задание на закрепление (рабочий кейс + анализ

Модуль 4. Холодные звонки

• Информационная подготовка к звонку
• Уровни постановки целей на звонок
• Практическое задание на закрепление + анализ
• «Поводы» для исходящего звонка новым клиентам
• Практическое задание на закрепление (домашнее задание)
• Техники и правила при прохождении секретаря
• Правила и полезные фразы для установления контакта и создания доверия с ЛПР/ ЛВПР
• Слова и фразы, которые продвигают к продаже, либо убивают ее
• Техники работы с первичными возражениями клиента
• Практическое задание на закрепление + анализ
• Принцип построения контрольных вопросов
• Практическое задание на закрепление + анализ
• Структура эффективной презентации по телефону и работа с обратной связью от клиента
• Практическое задание на закрепление (домашнее задание)
• Эффективные действия на этапе заключения договоренностей
• Практическое задание на закрепление — рабочий кейс + анализ