Целевая аудитория тренинга

  • Старшие администраторы медицинских учреждений
  • Управляющие частными медицинскими клиниками/центрами

Вам необходим тренинг если

  • У операторов контакт-центра низкая конверсия записи и явки пациентов
  • Администраторы не знают, как предоставлять информацию о преимуществах клиники, услугах и докторах
  • Администраторы не знают, как обрабатывать возражения пациентов, после диалога с раздраженным пациентом испытывают эмоциональный и продуктивный спад
  • Заработная плата у операторов «не привязана» к конверсии явка/звонок пациентов в клинику/центр
  • У администраторов не хватает навыков для продажи пакетных услуг
  • Вы не знаете, какие вопросы задавать на собеседовании соискателю, чтобы найти продуктивного и мотивированного администратора
  • Вам необходимо разработать эффективную систему материальной и нематериальной мотивации для администраторов зоны рецепции и операторов контакт-центра
  • Вы не знаете, как донести вышестоящему руководству о необходимости введения еще одной штатной единицы – оператора контакт-центра
  • В Вашем подразделении прослеживается текучесть персонала
  • Вы не знаете, с чего начать разработку и внедрение стандартов работы операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции
  • У Вас периодически возникают проблемы по взаимодействию со своими подчиненными, «нарушение субординации»
  • У Вас не разработана постоянная система контроля и оценки работы операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции

Программа тренинга

  • Клиентоориентированный сервис в медучреждении

    • Как пациенты принимают решение какую клинику/центр выбрать?
    • Основные задачи администраторов при консультации пациентов.
    • Особенности потребительского поведения пациентов
    • Стандарты работы операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции медицинской клиники/центра
    • Этапы разработки и внедрения стандартов обслуживания

    Повышение эффективности работы контакт-центра

    • Наиболее частые ошибки в работе операторов контакт-центра
    • Как операторам преодолевать возражения и сомнения пациентов на этапе телефонного звонка
    • Как правильно доносить до пациентов преимущества и выгоды клиники/центра, услуг и докторов

    Работа со сложными и конфликтными пациентами

    • Действия операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции при работе с претензиями и оскорблениями пациентов
    • Этапы и инструменты решения сложных ситуаций

    Задачи старшего администратора медучреждения

    • Основные задачи и функции старшего администратора: планирование, организация, мотивация, контроль
    • SWOT-анализ, как метод постановки целей и задач контакт-центра
    • Планирование и управление временем — тайм-менеджмент

    Управление персоналом и мотивация

    • Методы поиска, подбора и адаптации операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции
    • Ситуационное управление – работа с разными типами поведения сотрудников
    • Инструменты определения мотивации сотрудников
    • Материальная и нематериальная мотивация операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции
    • Обратная связь как инструмент мотивации
    • Причины демотивации сотрудников
    • Методы оценки и контроля работы операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции
    • Профилактика синдрома эмоционального выгорания сотрудников
    • Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе

О тренинге

  • Прямо на тренинге Вы разработаете стандарты работы операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции
  • Разработаете скрипты на возражения и «сложные» вопросы пациентов
  • Определите методы оценки мотивации персонала
  • Разработаете KPI администраторов
  • Проработаете методы поиска и отбора операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции
  • Освоите управленческие функции старшего администратора

По итогам тренинга

  • Сможете эффективно обучить свой персонал качественно консультировать и предоставлять информацию о клинике, услугах, докторах
  • Разработаете и внедрите стандарты работы для операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции
  • Разработаете KPI для операторов/администраторов, что послужит увеличению конверсии явки пациентов
  • Протестируете и выявите, что мотивирует Ваших подчиненных
  • Определите для себя эффективные методы поиска персонала и методики проведения собеседования
  • Проработаете SWOT-анализ своего подразделения и выявите его слабые стороны и угрозы
  • Научитесь правильно и эффективно проводить собрания с персоналом
  • Внедрите метрики оценки работы персонала

Дополнительная информация

В открытом формате тренинг состоится:

28 марта 2019

По адресу:

г. Киев, ул. Сверстюка, 11А

Стоимость участия:

2500 грн

Время проведения:

10:00 — 18:00

Для заказа данного тренинга в корпоративном формате, свяжитесь с нами, и мы подготовим для Вас коммерческое предложение

  • Продолжительность тренинга
    Продолжительность тренинга — 1 день (8 часов)
  • Именной сертификат
    Документ об окончании — именной сертификат
  • Учебный материал
    Участникам выдается учебный материал
  • Эффективность тренинга
    70% времени — пректические упражнения

Информация о тренере

— ЕЛЕНА ГУДАРЕНКО 

  • Сертифицированный бизнес-тренер
  • Консультант по построению системы управления персоналом
  • Эксперт в области клиент-ориентированного сервиса в индустрии красоты и медицинских учреждениях
  • Провела более 200 тренингов
  • Обучила более 1500 человек
  • Реализовала более 20 корпоративных проектов по построению системы системы сервиса и управления персоналом
  • ПОДРОБНЕЕ>>>

Хочу пойти на тренинг

Обратный звонок

 

×