Вам необходим тренинг если

У операторов контакт-центра низкая конверсия записи и явки пациентов
Администраторы не знают, как предоставлять информацию о преимуществах клиники, услугах и докторах
Администраторы не знают, как обрабатывать возражения пациентов, после диалога с раздраженным пациентом испытывают эмоциональный и продуктивный спад
Заработная плата у операторов «не привязана» к конверсии явка/звонок пациентов в клинику/центр
У администраторов не хватает навыков для продажи пакетных услуг
Вы не знаете, какие вопросы задавать на собеседовании соискателю, чтобы найти продуктивного и мотивированного администратора
Вам необходимо разработать эффективную систему материальной и нематериальной мотивации для администраторов зоны рецепции и операторов контакт-центра
Вы не знаете, как донести вышестоящему руководству о необходимости введения еще одной штатной единицы – оператора контакт-центра
В Вашем подразделении прослеживается текучесть персонала
Вы не знаете, с чего начать разработку и внедрение стандартов работы операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции
У Вас периодически возникают проблемы по взаимодействию со своими подчиненными, «нарушение субординации»
У Вас не разработана постоянная система контроля и оценки работы операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции

Программа тренинга

Клиентоориентированный сервис в медучреждении
- Как пациенты принимают решение какую клинику/центр выбрать?
- Основные задачи администраторов при консультации пациентов.
- Особенности потребительского поведения пациентов
- Стандарты работы операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции медицинской клиники/центра
- Этапы разработки и внедрения стандартов обслуживания
Повышение эффективности работы контакт-центра
- Наиболее частые ошибки в работе операторов контакт-центра
- Как операторам преодолевать возражения и сомнения пациентов на этапе телефонного звонка
- Как правильно доносить до пациентов преимущества и выгоды клиники/центра, услуг и докторов
Работа со сложными и конфликтными пациентами
- Действия операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции при работе с претензиями и оскорблениями пациентов
- Этапы и инструменты решения сложных ситуаций
Задачи старшего администратора медучреждения
- Основные задачи и функции старшего администратора: планирование, организация, мотивация, контроль
- SWOT-анализ, как метод постановки целей и задач контакт-центра
- Планирование и управление временем — тайм-менеджмент
Управление персоналом и мотивация
- Методы поиска, подбора и адаптации операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции
- Ситуационное управление – работа с разными типами поведения сотрудников
- Инструменты определения мотивации сотрудников
- Материальная и нематериальная мотивация операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции
- Обратная связь как инструмент мотивации
- Причины демотивации сотрудников
- Методы оценки и контроля работы операторов контакт-центра и администраторов зоны рецепции
- Профилактика синдрома эмоционального выгорания сотрудников
- Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе

Системно. Содержательно. Четкие рекомендации, отличная подача. 10 из 10! Мои следующие шаги: договор о неразглашении конфиденциальной информации и доверенность на обмен валюты. Изменение сетки оплат cross-sale для администраторов. Мониторинг и контроль отзывов на админа

Чусова Мария, управляющая, «Сити Стайл».

Велике дякую Олені за надані знання та нову інформацію. Особисто я взяла багато корисного з даного тренінгу, що дозволить мені почуватися впевненіше у спілкуванні з майбутніми клієнтами і надавати їм інформацію більш професійно. Дякую, що мотивуєте ставати кращими!

Новосад-Гутовська Мирослава, адміністратор, Центр лазерної епіляції Оксани Короткої.

Первый раз на подобном тренинге. Было познавательно. Было бы еще интереснее, если бы все участники были б работниками (админами) стоматологии. Задам вопросы технику о производителях материалов для коронок, прочту методичку, пересмотрю видео о новинках стоматологии

Куцак Дария, администратор, стоматология «Юдента»

Очень много получено информации, закрепилось, что уже знала. Проделала работу над ошибками, на чем сделать акцент и что подучить. Пропишу скрипты на те вопросы, которые были, сделаю акцент на том, что не знала (выучу). Углублюсь в психотипы

Евтушко Анастасия, администратор, «Леомед»

Первое, что очень понравилось, это большое количество практических кейсов, что дало возможность разобраться, где я делаю ошибку при работе администратором. Услышала все ответы на вопросы. Сделаю новую книгу жалоб, изучу полный спектр наших услуг

Драченко Алена, администратор, стоматология «Юдента»

Сегодня, благодаря тренингу, я поняла что есть еще много вопросов, которые мне были интересны и открыты сегодня. Я поглощена полученными знаниями и информацией, для меня это очень ценно. Провела некоторый самоанализ, получила новые возможности ценить и оценивать себя, свои ошибки, ресурсы. Спасибо большое, Елена!

Кучма Злата, администратор клиники «Гемо Медика»

В тренинге весь материал был очень полезным. Я научилась разбирать психотипы пациентов, поняла как нужно разрешать конфликтные ситуации, осознала ценность работы в команде. Теперь буду применять это на практике. Тренинг был на 100% профессиональным, остался позитив от коуч-тренера. Прекрасный день, спасибо!

Бачинская Надежда, администратор клиники «Гемо Медика»

Ми обрали даний тренінг, тому що була критична необхідність в ньому для працівників рецепції. Тренінгом задоволена. Тренером Оленою Гударенко було структуровано та доступно розкладено та роз’яснено основні моменти в роботі адміністратора, чітко обговорено проблемні моменти в роботі адміністратора. Для себе визначила 3 кроки, які зроблю після проходженні тренінгу: 1) пропишу скрипти для дівчат-адміністраторів; 2) пропишу чіткі фурмуляри по зверненню пацієнтів; 3) буду назначати регулярні зустрічі з дівчатами. Тренінг був викладений професійно та на високому рівні».

Рубіш Наталія, головний лікар клініки «Гемо Медіка»

Тренінг мав високу практичну наповнюваність та теоретичний баланс. Дасть змогу аналізувати та покращувати ситуації, які раніше виконувались підсвідомо. Найбільш важливим для мене було: постаналіз конфліктних ситуацій, структурованість в роботі, правила роботи при вхідному дзвінку та частина про тайм-менеджмент, колесо життєвого балансу