Целевая аудитория тренинга

  • Менеджеры по продажам
  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Саппорт-менеджеры
  • Администраторы, сервисный персонал
  • Сотрудники, работа которых связана с обслуживанием клиентов

Вам необходим тренинг если

  • Вы хотите проанализировать сильные и слабые стороны компании в процессах обслуживания клиентов
  • Вы выстраиваете долгосрочные отношения с клиентами, и Вам важно повысить лояльность клиентов
  • Вы внедряете философию клиент-ориентированного сервиса и Вам необходимо донести до персонала важность хорошего сервиса и замотивировать сотрудников
  • Вы хотите проработать на практике конкретные рабочие ситуации с клиентами
  • Вы хотите отработать конкретные инструменты, техники и фразы для ежедневной работы с клиентами

Программа тренинга

  • 1. Клиентоориентированный сервис

    • Упражнение на актуализацию: Что такое сервис и чего клиент ждет от сервиса?
    • Упражнение: Критерии хорошего и плохого сервиса
    • 10 аспектов качественного сервиса
    • Процесс завоевания лояльного клиента
    • LTV клиента — определение ценности каждого клиента
    • RFM-анализ, АВС-анализ клиентов
    • Упражнение: Точки контакта клиента с компанией

    2. Коммуникации с клиентами

    • Типы клиентов по DISC — описание типов
    • Как идентифицировать тип клиента по стилю коммуникации
    • Потребности клиентов и особенности взаимодействия с разными типами
    • Деловая игра: Решение кейсов с разными типами клиентов
    • Периодичность контакта с клиентами, предоставление и получение обратной связи
    • Разбор более 40 ситуаций, в которых мы ведем себя анти-клиентоориентированно и провоцируем клиентов
    • Деловой этикет при телефонных коммуникациях
    • Деловой этикет при переписке с клиентами
    • Упражнение: Составление письма клиенту
    • Структура писем «Отказ», «Требование/претензия», «Переубеждение», «Признание»
    • Упражнение: Написание «сложных» писем

    3. Решение конфликтных ситуаций с клиентами

    • Причины развития конфликтов
    • Влияние конфликтов на имидж компании
    • Ошибки при конфликтах
    • 5 шагов для решения конфликтной ситуации
    • Деловая игра: Решение кейсов с конфликтными ситуациями
    • Фразы, которые помогают вывести конфликт в конструктивный диалог

    4. Как быть клиент-ориентированным человеком и при этом не выгореть

    • Как развивать эмпатию и любовь к клиентам
    • Управление эмоциями — техники быстрого избавления от негативных эмоций
    • Колесо энергии и колесо баланса — техники для поддержания ресурсного состояния

О тренинге

  • Мини-лекции
  • Деловые игры
  • Упражнения для разработки речевых шаблонов
  • Просмотр видео
  • Дискуссии, мозговые штурмы

По итогам тренинга

  • Проникнетесь идеей клиентоориентированного сервиса
  • Сможете создавать доверительную и доброжелательную атмосферу для клиента
  • Эффективно коммуницировать с клиентом при переписке, телефонных переговорах и личном контакте
  • Конструктивно решать кризисные и конфликтные ситуации
  • Завоевывать постоянных клиентов
  • Дарить каждому клиенту великолепный сервис
  • Увеличить продажи, продавать лучше и больше

Дополнительная информация

Тренинг проводится в корпоративном формате

Для заказа данного тренинга в корпоративном формате,

свяжитесь с нами,

и мы подготовим для Вас коммерческое предложение

  • Продолжительность тренинга
    Продолжительность тренинга — 1 день (8 часов)
  • Именной сертификат
    Документ об окончании — именной сертификат
  • Учебный материал
    Участникам выдается учебный материал
  • Эффективность тренинга
    70% времени — практика

Информация о тренере

— ЮЛИЯ ПЕЛИХ

  • Бизнес-тренер
  • Эксперт по построению отдела продаж
  • Управленческий опыт — более 10 лет
  • Опыт работы в продажах — 6 лет
  • Провела более 350 тренингов
  • Обучила более 3500 человек
  • Реализовала более 70 корпоративных проектов по внедрению системы продаж и клиент-ориентированного сервиса
  • ПОДРОБНЕЕ>>>

Хочу пойти на тренинг

 

 

 

Клиентоориентированный сервис: как его добиться

Не даром считается, что самым эффективным и прибыльным бизнесом является тот, который формируется в зависимости от запросов целевой аудитории. Попробуйте в своих решениях и разработке стратегии бизнеса отталкиваться от спроса – и заметите мгновенный результат. Ориентированность на клиентов всегда позволяет попасть в тренд и угадать потребности рынка, а это, в свою очередь, практически гарантирует успех.

Но кроме понимания, чего же не хватает в вашей сфере деятельности для клиента, необходимо находить индивидуальный подход к каждому из них. Далеко не каждая компания в своей работе учитывает разные темпераменты, потребности, пожелания каждого человека, который приходит за покупкой. И в этом их слабая сторона: ведь предприятие, способное удовлетворить требования каждого клиента, обречено стать прибыльным.

Формирование политики клиентоориентированности в компании – это непростая задача. При этом необходимо брать в учет особенности конкретно вашей фирмы и ее сферы деятельности. Такой способ функционирования обязательно должен быть спланирован и четко прописан как для руководителей, так и для сотрудников предприятия.

Тренинг по работе с клиентами

Компаниям, которым в силу особенностей деятельности доводится часто общаться с клиентами напрямую, стоит учить своих сотрудников мастерству ведения переговоров. К сожалению, далеко не каждый работник с рождения может грамотно разговаривать и доносить свою мысль до клиента в правильной форме и с логическими акцентами. Однако существуют методы, позволяющие научиться этому искусству.

Тренинги и семинары по работе с клиентами могут значительно упростить жизнь руководителю компании, обучив сотрудников навыкам делового общения. После тренинга каждый студент получит такие навыки:

  • знакомство с клиентом и формирование первого впечатления;
  • определение потребностей обратившегося;
  • подбор оптимального предложения компании;
  • презентация предлагаемых товаров или услуг;
  • заключение сделки с клиентом;
  • получение контактов клиента для различных рекламных целей.

Это – лишь базовые умения, которыми будет обладать выпускник нашего тренинга. По прохождению курса мы выдаем фирменный сертификат центра с вашим именем.

Что даст бизнесу клиентоориентированный сервис: тренинг

Определить преимущества индивидуального подхода очень просто. Попробуйте оценить свой личный опыт посещения косметических магазинов или парикмахерских. В каждом из этих заведений зачастую сотрудники пытаются подобрать средства или стрижку, подходящие под ваш тип внешности и физиологические особенности. То есть, вы чувствуете, что сотрудник работает именно с вами.

Для создания того же ощущения у ваших клиентов стоит посетить тренинг по клиентоориентированности. Мы расскажем, какие действия могут улучшить сервис компании для каждого клиента. Во время курса вы сможете проконсультироваться с преподавателями по возникшим вопросам и получить совет о том, как наилучшим образом внедрить принцип ориентированности на клиента в вашем бизнесе. Пришло время совершенствоваться!

Вас может заинтересовать:

Июнь 2024

Нет событий

Обратный звонок

 

Введите код:
captcha

×