1.Роль медсестры в предоставлении медицинских услуг пациентам

• По каким критериям пациенты выбирают медучреждение
• Составление портрета нашего пациента, его потребности и ожидания
• Финансовые потери из-за ошибок в обслуживании пациентов
• LTV пациента — почему это важно
• Сознательное и бессознательное поведение пациентов

2. Взаимодействие медсестры с пациентами

• Личные качества медсестры
• Факторы, влияющие на первое впечатление у пациента
• Установление психологического контакта с пациентом
• Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
• Умение слушать и дать возможность пациенту быть услышанным
• Создание «моста доверия» и позитива в общении
• Как убедить пациента, что он ошибается и требует невозможного — техники убеждения
• Какими фразами можно успокоить пациента
• Кто такой «Человек влияния» и почему нужно знать о нем
• Структура взаимодействия «медсестра-пациент, родственник пациента»
• Работа с детьми и их родителями

3. Работа с трудными пациентами

• Взаимодействие медсестры с трудными пациентами : агрессивный, жалобщик, говорун, высокомерный хозяин, раздражительно-торопливый и др.
• Как работать с рекламациями, возражениями и эмоциональным всплеском у пациентов
• Профессиональный алгоритм работы с жалобами

4. Позитивное восприятие и работа со стрессом

• Что такое стрессовое состояние
• Внутренние установки, вызывающие стресс у медсестры
• Работа с внутренним состоянием
• Как реагировать на негативно настроенного пациента и оставаться в «ресурсе»
• Как избежать синдрома эмоционального выгорания и найти ресурс для идеального обслуживания пациентов каждый день

подведение итогов, вручение сертификатов