Целевая аудитория тренинга

  • Администраторы
  • Доктора
  • Средний медицинский персонал
  • Персонал частных медицинских учреждений (многопрофильных и узкопрофильных)
  • Сотрудники стоматологий, диагностических центров,  центров эстетической медицины

Вам необходим тренинг если

  • Вы хотите внедрить Стандарты обслуживания пациентов
  • Вам важно донести до сотрудников идеологию клиент-ориентированного сервиса
  • Вы хотите построить цепочку сопутствующих продаж и повысить количество повторных продаж
  • Вам нужны инструменты для работы со сложными и конфликтными пациентами, чтобы конструктивно решать конфликты и удерживать пациентов
  • Вы хотите повысить количество пациентов и повысить оборот клиники
  • Вы хотите создать в своем учреждении атмосферу и сервис, при которых пациент захочет вернуться к Вам снова

Программа тренинга

  • 1. Роль персонала в развитии, узнаваемости, успешности и повышении доходности медицинской клиники или центра

    • Специфика продажи медицинских услуг
    • «Карта ожиданий» пациента
    • Портрет «нашего пациента»: ожидание и реальность
    • Как завоевать доверие пациента. Кто такой лояльный пациент
    • LTV – жизненный цикл пациента в клинике
    • Клиентский сервис как конкурентное преимущество клиники
    • Модель взаимодействия персонала всей клиники
    • Работа персонала с базой пациентов клиники

    2. Коммуникативная компетенция сотрудников медицинской клиники

    • Основные задачи и компетенции администратора
    • Коммуникации с пациентом по телефону — основные правила
    • Скрипты телефонной консультации
    • Выявление потребностей пациента по телефону
    • Как правильно отвечать на вопросы: «А кто из врачей у Вас самый лучший?», «А какого доктора Вы бы порекомендовали?», «А что входит в стоимость консультации?»
    • Презентация УТП клиники, услуг клиники, врачей
    • Как презентовать преимущества и выгоды пациенту
    • Причины возникновения сомнений у пациента
    • Техники по работе с вопросами и возражениями клиентов: «Что-то дороговато», «Спасибо, мне надо подумать», «У Вас доктор очень молодой», «В другой клинике дешевле»…
    • Речевые шаблоны, как записать пациента на консультацию
    • Установление контакта с пациентом в клинике
    • Как произвести благоприятное впечатление и снять барьер страха и неизвестности
    • Как корректно собрать необходимую информацию о пациенте
    • Общение с пациентом — часть лечебного процесса
    • Тревожность и агрессия, как источник конфликта
    • Язык тела, как информация об общем состоянии пациента во время визита в клинику
    • Мотивы пациента при обращение к врачу
    • Типология личности пациента — распознание индивидуальных психологических особенностей
    • Основные этапы общения доктора с пациентом
    • Речевые стратегии влияния и убеждения пациента
    • Коэффициент принятия лечения – объективный критерий качества работы врача
    • 10 способов удержания пациента
    • Психологические аспекты успешности процесса лечения

    3. Эффективная организация процесса продаж медицинских услуг

    • Аксиомы продаж медицинских услуг
    • Навыки администратора в процессе продажи медицинских услуг клиники
    • Продажа услуг врача и медицинская этика
    • Продажи Up-sale, Cross-sale
    • Роль среднего медицинского персонала в процессе продажи услуг клиники
    • Ведение переговоров о стоимости лечения

    4. Разрешение конфликтных ситуаций с пациентами клиники

    • Правила коммуникации с агрессивно настроенным пациентом
    • Стратегии поведения персонала в конфликтных ситуациях
    • Алгоритм поведения персонала в конфликтной ситуации
    • Способы психологической защиты в конфликте
    • Профилактика синдрома эмоционального выгорания персонала

О тренинге

  • На тренинге участники опишут процесс «визит пациента в клинику» с выделением сильных и слабых сторон, в ходе сервисного обслуживания пациента
  • Отработают навык:
  • Телефонной коммуникации с пациентом
  • Прямой коммуникации с различными типами пациентов
  • Рассмотрят реальные кейсы и сложные ситуации, с которыми ежедневно сталкивается персонал при взаимодействии с пациентами

По итогам тренинга

  • Сотрудники определят:
  • Маркеры сервиса, и что ожидает пациент от персонала клиники
  • Кто должен отвечать за продажу медицинских услуг в клинике
  • Кто и как должен собирать отзывы от довольных пациентов
  • Как работа администратора клиники влияет на конверсию звонков в запись
  • Как правильно понять пациента и его потребности
  • Как легко работать с разными типами пациентов
  • Как сохранить имеющихся пациентов и привлечь новых
  • Как построить высококлассный клиентский сервис
  • Как компетентно работать с возражениями и вопросами пациента
  • Что нужно делать на этапах первичной консультации
  • Как говорить о стоимости лечения с пациентом
  • «Зоны риска» — как причина возникновения конфликтов с пациентами в клинике
  • Как защититься персоналу клиники при появлении агрессии со стороны пациента

Дополнительная информация

 

Для заказа данного тренинга

в корпоративном формате,

свяжитесь с нами,

и мы подготовим для Вас

коммерческое предложение

  • Продолжительность тренинга
    Продолжительность тренинга — 1 день (8 часов)
  • Именной сертификат
    Документ об окончании — именной сертификат
  • Учебный материал
    Участникам выдается учебный материал
  • Эффективность тренинга
    70% времени — пректические упражнения

Информация о тренере

— ЕЛЕНА ГУДАРЕНКО 

  • Сертифицированный бизнес-тренер
  • Консультант по построению системы управления персоналом
  • Эксперт в области клиент-ориентированного сервиса в медицинских учреждениях и салонах красоты
  • Провела более 200 тренингов
  • Обучила более 1500 человек
  • Реализовала более 20 корпоративных проектов по построению системы системы сервиса и управления персоналом
  • ПОДРОБНЕЕ>>>

Хочу пойти на тренинг

Обратный звонок

 

×