1. Роль персонала в развитии, узнаваемости, успешности и повышении доходности медицинской клиники или центра

• Специфика продажи медицинских услуг
• «Карта ожиданий» пациента
• Портрет «нашего пациента»: ожидание и реальность
• Как завоевать доверие пациента. Кто такой лояльный пациент
• LTV – жизненный цикл пациента в клинике
• Клиентский сервис как конкурентное преимущество клиники
• Модель взаимодействия персонала всей клиники
• Работа персонала с базой пациентов клиники

2. Коммуникативная компетенция сотрудников медицинской клиники

• Основные задачи и компетенции администратора
• Коммуникации с пациентом по телефону — основные правила
• Скрипты телефонной консультации
• Выявление потребностей пациента по телефону
• Как правильно отвечать на вопросы: «А кто из врачей у Вас самый лучший?», «А какого доктора Вы бы порекомендовали?», «А что входит в стоимость консультации?»
• Презентация УТП клиники, услуг клиники, врачей
• Как презентовать преимущества и выгоды пациенту
• Причины возникновения сомнений у пациента
• Техники по работе с вопросами и возражениями клиентов: «Что-то дороговато», «Спасибо, мне надо подумать», «У Вас доктор очень молодой», «В другой клинике дешевле»…
• Речевые шаблоны, как записать пациента на консультацию
• Установление контакта с пациентом в клинике
• Как произвести благоприятное впечатление и снять барьер страха и неизвестности
• Как корректно собрать необходимую информацию о пациенте
• Общение с пациентом — часть лечебного процесса
• Тревожность и агрессия, как источник конфликта
• Язык тела, как информация об общем состоянии пациента во время визита в клинику
• Мотивы пациента при обращение к врачу
• Типология личности пациента — распознание индивидуальных психологических особенностей
• Основные этапы общения доктора с пациентом
• Речевые стратегии влияния и убеждения пациента
• Коэффициент принятия лечения – объективный критерий качества работы врача
• 10 способов удержания пациента
• Психологические аспекты успешности процесса лечения

3. Эффективная организация процесса продаж медицинских услуг

• Аксиомы продаж медицинских услуг
• Навыки администратора в процессе продажи медицинских услуг клиники
• Продажа услуг врача и медицинская этика
• Продажи Up-sale, Cross-sale
• Роль среднего медицинского персонала в процессе продажи услуг клиники
• Ведение переговоров о стоимости лечения

4. Разрешение конфликтных ситуаций с пациентами клиники

• Правила коммуникации с агрессивно настроенным пациентом
• Стратегии поведения персонала в конфликтных ситуациях
• Алгоритм поведения персонала в конфликтной ситуации
• Способы психологической защиты в конфликте
• Профилактика синдрома эмоционального выгорания персонала