Целевая аудитория тренинга

  • Администраторы зоны рецепции
  • В медучреждениях
  • Медицинских центрах
  • Клиниках

Вам необходим тренинг если

  • Вы хотите донести до администраторов зоны рецепции важность первоклассного сервиса
  • Лучше понять «ожидания пациента от клиники/центра»
  • Определить важность роли администратора зоны рецепции
  • Создать алгоритм «маршрутизации пациента» в клинике/центре с выявлением проблемных зон и методов их устранения (прямо на тренинге)
  • Отработать на практике частые возражения пациентов в зоне рецепции
  • Отработать на практике действия администратора зоны рецепции в нестандартных ситуациях: задержка приема, врач отсутствует в МЦ, пациент с острой болью, пациент возмущен стоимостью оказанных дополнительных услуг и т.д.
  • Обучить администраторов зоны рецепции конструктивно решать сложные и конфликтные ситуации с пациентами, и при этом сохранять позитивный настрой

Программа тренинга

  • 1. Что означает «первоклассный сервис»

    • Мифы и правда о сервисе
    • Составляющие идеального сервиса в медицинском учреждении
    • Коммуникативные навыки администраторов зоны рецепции, необходимые для эффективного общения с пациентом

    2. Важность первоклассного сервиса в медучреждении

    • «Карта мира» пациента
    • Портрет «нашего пациента»: ожидание и реальность
    • Финансовые потери из-за ошибок в обслуживании пациентов
    • Клиентский сервис как конкурентное преимущество в медицинском центре/клинике.
    • Модель взаимодействия администраторов зоны рецепции с пациентом
    • Регулирование «пациентопотока» (работа с очередью) в центре/клинике администратором зоны рецепции
    • Действия администратора зоны рецепции в нестандартных ситуациях: задержка приема, врач отсутствует в МЦ, пациент с острой болью, пациент возмущен стоимостью оказанных дополнительных услуг и т.д.

    3. Почему возникают сложности с сервисом? Стандартизация сервиса

    • Роль персонала как «единственного проводника сервиса» для пациента
    • Создание сервисной культуры в медицинском центре

    4. Коммуникативные навыки в сервисе

    • Управление психологическим контактом с пациентом
    • Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
    • Умение слушать и дать возможность пациенту быть услышанным
    • Создание «моста доверия» и позитива в общении

    5. Работа с трудными пациентами

    • Что выводит из равновесия администратора зоны рецепции?
    • Как сохранять внутреннее спокойствие, общаясь с трудным пациентом
    • Взаимодействие с различными типами трудных пациентов
    • Важные установки профессионального сервиса: как администратору настроить себя на эффективное взаимодействие с любым пациентом?

    6. Работа с жалобами, претензиями, рекламациями пациентов

    • Почему необходимо серьезно отнестись к жалобе?
    • Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск
    • Особенности работы с каждым типом
    • Алгоритм работы с жалобами пациента
    • Как реагировать на негативно настроенного пациента и оставаться в «ресурсе»
    • Как избежать синдрома эмоционального выгорания и найти ресурс для идеального обслуживания пациентов каждый день
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ

О тренинге

  • Ролевые игры
  • Мозговые штурмы
  • Разбор конкретных рабочих ситуаций
  • Групповые тренировочные упражнения
  • Ответы на вопросы участников

По итогам тренинга

  • Вы сможете:
  • Повысить уровень сервиса в зоне рецепции
  • Выстраивать эффективные коммуникации с пациентами
  • Преодолевать возражения пациентов
  • Оперативно действовать в нестандартных ситуациях
  • Легко взаимодействовать с конфликтными пациентами

Дополнительная информация

В открытом формате тренинг состоится:

29 марта 2019

По адресу:

г. Киев, ул. Сверстюка, 11А

Стоимость участия:

2200 грн

Время проведения:

10:00 — 18:00

Для заказа данного тренинга в корпоративном формате, свяжитесь с нами, и мы подготовим для Вас коммерческое предложение

  • Продолжительность тренинга
    Продолжительность тренинга — 1 день (8 часов)
  • Именной сертификат
    Документ об окончании — именной сертификат
  • Учебный материал
    Участникам выдается учебный материал
  • Эффективность тренинга
    70% времени — пректические упражнения

Информация о тренере

— ЕЛЕНА ГУДАРЕНКО 

  • Сертифицированный бизнес-тренер
  • Консультант по построению процессов в медицинских учреждениях
  • Консалтинговый опыт в медучреждениях — 9 лет
  • Реализовала более 50 корпоративных проектов по построению и оптимизации процессов в клинике и внедрению системы сервиса
  • Провела более 350 тренингов
  • Обучила более 3500 человек
  • ПОДРОБНЕЕ>>>

Хочу пойти на тренинг

Вас может заинтересовать:

Апрель 2024

Нет событий

Обратный звонок

 

Введите код:
captcha

×