Целевая аудитория тренинга

  • Администраторы, старшие администраторы медицинских учреждений
  • Администраторы контакт-центра медицинской клиники
  • Управляющие медицинских центров

Вам необходим тренинг если

  • Вы хотите обучить администраторов умению найти подход к любому типу пациентов
  • Вам важно научиться завоевывать доверие и лояльность пациентов с первого визита
  • Вы хотите повысить конверсию записи на консультацию
  • Вам нужны инструменты для продажи услуг
  • Вы хотите выработать у администраторов навык инициативности и проактивности при работе с пациентами
  • Вы хотите обучить администраторов правильно работать с конфликтными и трудными пациентами, чтобы у них осталось желание снова вернуться в Вашу медицинскую клинику

Программа тренинга

  • 1. Роль администратора в развитии и повышении доходности медицинского учреждения

    • Имидж администратора
    • Поведение и этика
    • Функции и основные компетенции администратора при взаимодействии с пациентами
    • Участие администратора в цепочке продаж услуг
    • Составляющее эффективной работы администратора

    2. Особенности телефонного взаимодействия администратора с клиентами

    • Телефонный этикет. Основные правила общения с клиентами
    • Типовые ошибки, которые допускают администраторы контакт-центра
    • 7 эффективных действий администратора при общении с клиентом по телефону
    • Типовые фразы, выражения и речевые обороты, используемые администратором
    • Структура (скрипт) ответа на звонок в клинику/центр
    • Типология пациентов
    • Приемы активного слушания клиента, используемые администратором
    • Техника работы с запросом: «А кто из докторов у Вас самый лучший?», «А какого доктора Вы бы порекомендовали?», «А что входит в стоимость консультации?» и т.д.
    • Правила выявления потребности пациента
    • Способы убеждения пациента. Показываем выгоды, преимущества, а потом характеристики
    • Правила работа с возражениями и сомнениями: «дорого», «мне надо подумать», «доктор молодой», «в другой клинике дешевле» …
    • Что скрывается под «возражением» пациента
    • Техники записи пациента на прием

    3. Эффективная работа администратора с пациентом в зоне рецепции

    • Правила и стандарты сервиса медицинского учреждения
    • Алгоритм встречи администратором пациента
    • Установление контакта и сбор информации о пациенте
    • Как расположить к себе пациента
    • Невербальная коммуникация администратора с пациентом
    • Модель DISC — поведенческие типы личности
    • Особенности предоставления медицинских услуг VIP-пациентам и иностранным гражданам
    • Тактика поведения администратора в конфликтных ситуациях
    • Типология конфликтных личностей
    • Эффективные и неэффективные стратегии поведения администратора в конфликтных ситуациях
    • Матрица работы с жалобами пациентов

    4. Работа с эмоциональным состоянием администратора

    • Основные симптомы эмоционального выгорания
    • Профилактика стресса

О тренинге

  • Как увеличить конверсию записи клиентов
  • Как использовать исключительно только сервисные фразы при общении с пациентами
  • Как завоевать доверие у клиента при первом визите в медицинский центр
  • Как получать благодарные отзывы от клиентов, и как их в дальнейшем использовать
  • Что делать, если клиент отказывается записаться на следующий прием/посещение
  • Как работать с акциями в клинике, что должен знать и делать администратор
  • Как можно привлечь клиентов по рекомендации
  • Как работать с недовольным и раздраженным клиентом
  • Как работать с клиентами по страховке
  • Как работать с «архивными» клиентами
  • Проработка более 30 скриптов — сложных ситуаций, с которыми ежедневно сталкивается администратор медицинской клиники при взаимодействии с клиентами

По итогам тренинга

  • Выработаете навыки телефонной коммуникации с клиентом
  • Повысите конверсию записи клиентов
  • Сможете выстраивать коммуникации с различными типами клиентов
  • Будете правильно выявлять потребности клиента
  • Ненавязчиво продавать дополнительные услуги
  • Построите стратегию работы с клиентской базой
  • Сможете формировать позитивное впечатление о Вашей медицинской клинике

Дополнительная информация

В открытом формате тренинг состоится:

17 августа 2018

По адресу:

г. Киев, ул. Сверстюка, 11Б, оф. 415

Стоимость участия:

2200 грн

Время проведения:

10:00 — 18:00

 

Для заказа данного тренинга в корпоративном формате, свяжитесь с нами, и мы подготовим для Вас коммерческое предложение

  • Продолжительность тренинга
    Продолжительность тренинга — 1 день (8 часов)
  • Именной сертификат
    Документ об окончании — именной сертификат
  • Учебный материал
    Участникам выдается учебный материал
  • Эффективность тренинга
    В процессе тренинга участники разработают скрипты для работы с клиентами

Информация о тренере

— ЕЛЕНА ГУДАРЕНКО 

  • Сертифицированный бизнес-тренер
  • Консультант по построению системы управления персоналом
  • Эксперт в области клиент-ориентированного сервиса в медицинских учреждениях и салонах красоты
  • Провела более 200 тренингов
  • Обучила более 1500 человек
  • Реализовала более 20 корпоративных проектов по построению системы системы сервиса и управления персоналом
  • ПОДРОБНЕЕ>>>

Хочу пойти на тренинг

Обратный звонок

 

×