1. Роль администратора в развитии и повышении доходности медицинского центра

• Путь пациента в медучреждении и задачи администратора на каждом этапе взаимодействия с пациентом
• Составляющие эффективной работы администратора

2. ВЗАИМОДЕЙСТВИе С ПАЦИЕНТами по телефону

Входящие звонки:

• Телефонный этикет — основные правила общения с пациентом
• Типовые ошибки, которые допускают администраторы при общении с пациентом по телефону
• Типовые фразы, выражения и речевые обороты, которые необходимо использовать
• Приемы активного слушания пациента
• Правила выявления потребностей пациента. Наводящие и уточняющие вопросы
• Правила презентации услуг и врачей медучреждения
• Как доносить ценность услуг до пациента. Правило ПВХ
• Эффективная коммуникация с различными типами пациентов: многословный, рациональный, встревоженный, быстрый, раздраженный, конфликтный
• Техника работы с запросами: «А кто из докторов у Вас самый лучший?», «А какого доктора Вы бы порекомендовали?», «А что входит в стоимость консультации?» и т.д.
• Cross-sale, up-sale  — поднятие среднего чека
• Скрипты для продажи сопутствующих услуг 
• Правила работа с возражениями и сомнениями пациента: «дорого», «мне надо подумать», «доктор молодой», «в другой клинике дешевле» …
• Что скрывается под «возражением» пациента
• Техники записи пациента на прием
• Конфиденциальная информация, которую не должен разглашать администратор при входящих телефонных обращениях

Исходящие телефонные звонки

• Виды исходящих телефонных звонков и их цели
• Правила результативности исходящих телефонных звонков

Практикум:

• Отработка кейсов (входящих/исходящих телефонных обращений) всеми участниками тренинга  по услугам, которые предоставляются именно в Вашей клинике/центре.
• Каждый участник отработает минимум 3 кейса.

3. Работа с ПАЦИЕНТОМ в зоне рецепции. Правила и стандарты сервиса медицинского учреждения.

• Стандарт внешнего вида администратора
• Алгоритм встречи пациента
• Установление контакта и сбор информации о пациенте
• Как расположить к себе пациента
• Невербальная коммуникация с пациентом
• Модель DISC — типы личностей пациентов
• Основные задачи администратора при сопровождении пациента в медучреждении
• Про что должен проинформировать администратор пациента до оказания услуг
• Пакет документов в медучреждении
• Как работать с очередью и недовольством пациентов
• Слаженная работа администратора зоны рецепции и врача после посещения врача
• Что должен делать администратор, когда пациент не записывается на следующий прием, рекомендованный врачом
• Тактика поведения в случаях, если пациент не удовлетворён услугой
• Тактика поведения администратора в конфликтных ситуациях
• Эффективные и неэффективные стратегии поведения администратора в конфликтных ситуациях

Практикум:

• Отработка кейсов (зона рецепции): задержка приема, задержка пациента, приоритетность задач в обслуживании пациентов, рекламации от пациентов, пациент, отказывается оплачивать услугу, пациент несовершеннолетний, пациент не записывается на следующий визит, конфликтный пациент, пациент может заплатить за услугу только долларами и др.

4. Работа с эмоциональным состоянием администратора

• Техники борьбы со стрессом
• Основные симптомы эмоционального выгорания
• Инструменты для профилактики эмоционального выгорания