Целевая аудитория тренинга

  • Администраторы многопрофильных и узкопрофильных клиник
  • Администраторы контакт-центра и зоны рецепции
  • Старшие администраторы медицинских центров
  • Управляющие медицинских центров

Вам необходим тренинг если

  • Вы хотите повысить конверсию записи пациентов на консультацию
  • Вам нужны инструменты для продажи дополнительных услуг
  • Вы хотите внедрить стандарты обслуживания пациентов
  • Вы хотите выработать навык инициативности и проактивности при работе с пациентами
  • Вы хотите научиться правильно работать с конфликтными и трудными пациентами, чтобы у них осталось желание снова вернуться в Ваш медицинский центр

Программа тренинга

  • 1. Роль администратора в развитии и повышении доходности медицинского центра

    • Путь пациента в медучреждении и задачи администратора на каждом этапе взаимодействия с пациентом
    • Составляющие эффективной работы администратора

    2. ВЗАИМОДЕЙСТВИе С ПАЦИЕНТами по телефону

    Входящие звонки:

    • Телефонный этикет — основные правила общения с пациентом
    • Типовые ошибки, которые допускают администраторы при общении с пациентом по телефону
    • Типовые фразы, выражения и речевые обороты, которые необходимо использовать
    • Приемы активного слушания пациента
    • Правила выявления потребностей пациента. Наводящие и уточняющие вопросы
    • Правила презентации услуг и врачей медучреждения
    • Как доносить ценность услуг до пациента. Правило ПВХ
    • Эффективная коммуникация с различными типами пациентов: многословный, рациональный, встревоженный, быстрый, раздраженный, конфликтный
    • Техника работы с запросами: «А кто из докторов у Вас самый лучший?», «А какого доктора Вы бы порекомендовали?», «А что входит в стоимость консультации?» и т.д.
    • Cross-sale, up-sale  — поднятие среднего чека
    • Скрипты для продажи сопутствующих услуг 
    • Правила работа с возражениями и сомнениями пациента: «дорого», «мне надо подумать», «доктор молодой», «в другой клинике дешевле» …
    • Что скрывается под «возражением» пациента
    • Техники записи пациента на прием
    • Конфиденциальная информация, которую не должен разглашать администратор при входящих телефонных обращениях

    Исходящие телефонные звонки

    • Виды исходящих телефонных звонков и их цели
    • Правила результативности исходящих телефонных звонков

    Практикум:

    • Отработка кейсов (входящих/исходящих телефонных обращений) всеми участниками тренинга  по услугам, которые предоставляются именно в Вашей клинике/центре.
    • Каждый участник отработает минимум 3 кейса.

    3. Работа с ПАЦИЕНТОМ в зоне рецепции. Правила и стандарты сервиса медицинского учреждения.

    • Стандарт внешнего вида администратора
    • Алгоритм встречи пациента
    • Установление контакта и сбор информации о пациенте
    • Как расположить к себе пациента
    • Невербальная коммуникация с пациентом
    • Модель DISC — типы личностей пациентов
    • Основные задачи администратора при сопровождении пациента в медучреждении
    • Про что должен проинформировать администратор пациента до оказания услуг
    • Пакет документов в медучреждении
    • Как работать с очередью и недовольством пациентов
    • Слаженная работа администратора зоны рецепции и врача после посещения врача
    • Что должен делать администратор, когда пациент не записывается на следующий прием, рекомендованный врачом
    • Тактика поведения в случаях, если пациент не удовлетворён услугой
    • Тактика поведения администратора в конфликтных ситуациях
    • Эффективные и неэффективные стратегии поведения администратора в конфликтных ситуациях

    Практикум:

    • Отработка кейсов (зона рецепции): задержка приема, задержка пациента, приоритетность задач в обслуживании пациентов, рекламации от пациентов, пациент, отказывается оплачивать услугу, пациент несовершеннолетний, пациент не записывается на следующий визит, конфликтный пациент, пациент может заплатить за услугу только долларами и др.

    4. Работа с эмоциональным состоянием администратора

    • Техники борьбы со стрессом
    • Основные симптомы эмоционального выгорания
    • Инструменты для профилактики эмоционального выгорания

О тренинге

  • Как увеличить конверсию записи клиентов
  • Как использовать исключительно только сервисные фразы при общении с пациентами
  • Как завоевать доверие у клиента при первом визите в медицинский центр
  • Как получать благодарные отзывы от клиентов, и как их в дальнейшем использовать
  • Что делать, если клиент отказывается записаться на следующий прием/посещение
  • Как работать с акциями в клинике, что должен знать и делать администратор
  • Как можно привлечь клиентов по рекомендации
  • Как работать с недовольным и раздраженным клиентом
  • Как работать с клиентами по страховке
  • Как работать с «архивными» клиентами
  • Проработка более 30 скриптов — сложных ситуаций, с которыми ежедневно сталкивается администратор медицинской клиники при взаимодействии с клиентами

По итогам тренинга

  • Выработаете навыки телефонной коммуникации с клиентом
  • Повысите конверсию записи клиентов
  • Сможете выстраивать коммуникации с различными типами клиентов
  • Будете правильно выявлять потребности клиента
  • Ненавязчиво продавать дополнительные услуги
  • Построите стратегию работы с клиентской базой
  • Сможете формировать позитивное впечатление о Вашей медицинской клинике

Дополнительная информация

В открытом формате тренинг состоится:

24-25 ноября 2020

По адресу:

Онлайн-формат на платформе Zoom

Стоимость участия:

 ̶3̶5̶0̶0̶ ̶г̶р̶н̶  2800 грн

Время проведения:

2 дня с 10:00 до 14:00

Для заказа данного тренинга в корпоративном формате, свяжитесь с нами, и мы подготовим для Вас коммерческое предложение

  • Продолжительность тренинга
    Продолжительность тренинга — 2 дня по 4 часа (8 часов)
  • Именной сертификат
    Документ об окончании — именной сертификат
  • Учебный материал
    Участникам выдается учебный материал
  • Эффективность тренинга
    В процессе тренинга участники разработают скрипты для работы с клиентами

Информация о тренере

— ЕЛЕНА ГУДАРЕНКО 

  • Сертифицированный бизнес-тренер
  • Консультант по построению процессов в медицинских учреждениях
  • Консалтинговый опыт в медучреждениях — 11 лет
  • Реализовала более 70 корпоративных проектов по построению и оптимизации процессов в клинике и внедрению системы сервиса
  • Провела более 500 тренингов
  • Обучила более 5000 человек
  • ПОДРОБНЕЕ>>>

Хочу пойти на тренинг

Вас может заинтересовать:

Декабрь 2020

Нет событий

Обратный звонок

 

×