Целевая аудитория тренинга

  • Руководители контакт-центра медицинских центров
  • Руководители частных медицинских клиник
  • Управляющие частными медицинскими клиниками и медицинскими центрами

Вам необходим тренинг если

  • У операторов низкая конверсия записи и явки пациентов.
  • Операторы не знают, как предоставлять информацию о преимуществах клиники, услугах и докторах.
  • Операторы не знают, как обрабатывать возражения пациентов, после диалога с раздраженным пациентом испытывают эмоциональный, продуктивный спад.
  • Заработная плата у операторов «не привязана» к конверсии явка/звонок пациентов в клинику/центр.
  • У операторов возникают проблемы с рекомендацией приобретения пациентом пакетных услуг.
  • Вы не знаете, какие вопросы задавать на собеседовании соискателю, чтобы найти продуктивного и мотивированного оператора контакт-центра.
  • Вы не знаете, как разработать эффективную систему материальной и нематериальной мотивации операторов контакт-центра.
  • Вы не знаете, как донести вышестоящему руководству о необходимости введения еще одной штатной единицы – оператора контакт-центра.
  • В вашем подразделении прослеживается текучесть персонала.
  • Вы не знаете с чего начать разработку и внедрение стандартов работы операторов контакт-центра.
  • У вас периодически возникают проблемы по взаимодействию со своими подчиненными, «нарушение субординации».

Программа тренинга

    • Как пациенты принимают решение какую клинику/центр выбрать?
    • Основные задачи и обязанности операторов контакт-центра в предоставление информации об услуге пациентам.
    • Особенности потребительского поведения пациентов.
    • Стандарты работы контакт-центра медицинской клиники/центра. Этапы разработки и внедрения.
    • Наиболее частые ошибки в работе операторов контакт-центра.
    • Как операторам преодолевать возражения и сомнения пациентов. Как правильно доносить до пациентов преимущества и выгоды клиники/центра, услуг и докторов.
    • Действия операторов контакт-центра при работе с претензиями и оскорблениями пациентов.
    • Основные задачи и функции руководителя контакт-центра (планирование, организация, мотивация, контроль).
    • SWOT-анализ, как метод постановки целей и задач контакт-центра.
    • Планирование и управление временем (тайм-менеджмент).
    • Методы поиска, подбора и адаптации операторов контакт-центра.
    • Ситуационное управление – работа с разными типами поведения сотрудников.
    • Методы определения мотивации сотрудников контакт-центра.
    • Материальная и нематериальная мотивация операторов контакт-центра.
    • Обратная связь как инструмент мотивации.
    • Причины демотивации сотрудников.
    • Методы оценки и контроля работы операторов контакт-центра.
    • Профилактика синдрома эмоционального выгорания сотрудников.
    • Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе.

О тренинге

  • Разработка стандартов работы операторов контакт-центра
  • Разработка скриптов на возражения и «сложные» вопросы пациентов
  • Определение методов оценки мотивации персонала, разработка KPI
  • Методы поиска и отбора операторов контакт-центра
  • Управленческие функции руководителя контакт-центра

По итогам тренинга

  • Руководители контакт-центра смогут эффективно обучить свой персонал качественно предоставлять информацию о клинике, услугах, докторах
  • Разработать и внедрить стандарты работы операторов контакт-центра
  • Разработать KPI для операторов, что послужит увеличению конверсии явки пациентов
  • Протестировать и выявить, что мотивирует их подчиненных
  • Определить для себя эффективные методы поиска персонала, методики проведения собеседования
  • Проработать SWOT-анализ своего контакт-центра и выявят его слабые стороны и угрозы
  • Правильно и эффективно проводить собрания с персоналом
  • Внедрить метрики оценки работы персонала

Дополнительная информация

В открытом формате тренинг состоится:

4 сентября 2018

По адресу:

г. Киев, ул. Сверстюка, 11Б, оф. 415

Стоимость участия:

2200 грн

Время проведения:

10:00 — 18:00

 

Для заказа данного тренинга в корпоративном формате, свяжитесь с нами, и мы подготовим для Вас коммерческое предложение

  • Продолжительность тренинга
    Продолжительность тренинга — 1 день (8 часов)
  • Именной сертификат
    Документ об окончании — именной сертификат
  • Учебный материал
    Участникам выдается учебный материал
  • Эффективность тренинга
    70% времени — пректические упражнения

Информация о тренере

— ЕЛЕНА ГУДАРЕНКО 

  • Сертифицированный бизнес-тренер
  • Консультант по построению системы управления персоналом
  • Эксперт в области клиент-ориентированного сервиса в индустрии красоты и медицинских учреждениях
  • Провела более 200 тренингов
  • Обучила более 1500 человек
  • Реализовала более 20 корпоративных проектов по построению системы системы сервиса и управления персоналом
  • ПОДРОБНЕЕ>>>

Хочу пойти на тренинг

Обратный звонок

 

×